推倒部門墻——跨部門溝通與協(xié)作

課程背景：

隨著市場業(yè)務(wù)的拓展，為了讓職能更加專業(yè)，公司里部門設(shè)置越來越多，職責(zé)分工越來越明確。然而，有人的地方就有江湖，部門墻高聳，跨部門之間的溝通越來越難以協(xié)調(diào)！常常影響公司整體運作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已——如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門間溝通協(xié)作文化？如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？

現(xiàn)實中，跨部門溝通的最大障礙是“語言”不通、角色模糊、認(rèn)知不清晰。表面上看，這是由兩種部門工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態(tài)度、策略把控問題。本課程核心是如何高效溝通，完善跨部門溝通系統(tǒng)中成功的經(jīng)驗與失敗的教訓(xùn)，幫助企業(yè)快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊。

課程收益：

● 掌握跨部門溝通的技術(shù)與工具；

● 認(rèn)識自身與人溝通的風(fēng)格與障礙；

● 掌握跨部門溝通與解決沖突的技巧；

● 掌握團(tuán)隊溝通的技術(shù)與藝術(shù)；

● 線上教學(xué)，可以不斷回聽復(fù)習(xí)；

● 針對關(guān)鍵知識點，結(jié)合實際工作布置課后作業(yè)，推動落地；

● 線上線下結(jié)合，線上講知識，線下練技能。

課程時間：6小時/天，2天

課程對象：企業(yè)管理層之副總經(jīng)理、中層干部、優(yōu)秀主管、核心骨干員工

課程風(fēng)格：

1. 講演結(jié)合、風(fēng)趣幽默

2. 案例豐富，全程互動

3. 現(xiàn)場測評，現(xiàn)場演練

課程大綱

導(dǎo)入：犯了錯的服務(wù)器（跨部門溝通案例）

導(dǎo)入：跨部門溝通的詛咒

第一講：跨部門溝通中現(xiàn)狀與認(rèn)知

一、跨部門溝通中的障礙

1. 本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？

2. 部門之間總是無法理解最需要相互支持的關(guān)節(jié)是什么

3. 每次合作，總不能及時獲得所需要的信息

4. 部門之間工作銜接不暢，沒提前考慮其他部門協(xié)同，工作無法落實

5. 部門之間沖突升級，甚至形成個體對抗

二、溝通障礙的表現(xiàn)方式

1. 平級之間溝通缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積級配合意識

1）“笑面虎”

2）“上交式”

3）“踢球式”

三、跨部門溝通困難的原因

1. 各自獨立

1）職務(wù)上的不相隸屬性與各自工作的獨立性

2）領(lǐng)導(dǎo)的同一性與分工協(xié)作性

3）組織目標(biāo)的一致性和權(quán)力的不平等性

結(jié)論：既有競爭又有合作，競合關(guān)系

2. 沒有權(quán)力制約

1）在指揮鏈中，上下級溝通可以運用權(quán)力強制

2）跨部門的主管處于平等位置，不能用“大棒”

結(jié)論：配不配合看心情

3. 溝通手段有限

1）上下級之間直線管理的實現(xiàn)通過

2）授權(quán)/工作指派/指揮鏈強制

3）而跨部門之間只能通過（告知/建議/輔助/勸告）

結(jié)論：溝通的渠道與方式缺乏

四、跨部門溝通困難的根源

1. 根源一：組織分工不明確

案例：三個和尚的新故事

2. 根源二：各部門目標(biāo)差異

案例：部門目標(biāo)差異事

3. 根源三：不容忽視的“部門墻”

案例：兩份報告的困惑

4. 根源四：客觀存在的個體差異

性格測試：您知道自己的性格嗎？DISC和九型。

5. 根源五：缺乏溝通技能

6. 根源六：橫向溝通機(jī)制不健全

7. 根源七：企業(yè)缺乏文化

第二講：跨部門溝通問題解決之道

一、組織分工

1. 厘清流程的定位

2. 把握流程的關(guān)鍵節(jié)點

3. 流程優(yōu)化

思考：領(lǐng)導(dǎo)朝令夕改究竟會給企業(yè)帶來何種危害呢？

二、倡導(dǎo)良好的溝通文化

1. 承擔(dān)文化

2. 開放文化

3. 執(zhí)行文化

4. 親情文化

5. 顧問文化

三、信息平臺需要建立-建立強大的信息系統(tǒng)

1. 內(nèi)網(wǎng)

2. ERP

3. 微信群

四、組織設(shè)計存在問題——建立完善的責(zé)任體系

1. 組織架構(gòu)

2. 說明書

3. 程序文件

4. 跨部門流程

5. 會議的規(guī)定

6. 主動承擔(dān)責(zé)任

五、溝通的能力與技巧—會傾聽，會開會

六、橫向的溝通的機(jī)制——搭建跨部門溝通的橋梁

第三講：跨部門溝通實戰(zhàn)策略

一、跨部門溝通自我修煉四要點

要點一：信任與寬容

接受事實，享受事實/原諒別人，原諒自己

1. 正確理解同事關(guān)系——競爭者、合作者

1）部門之間的關(guān)系

2）內(nèi)部客戶原則的要點

3）表現(xiàn)方式一般有兩種

a回避式

b踢球式

2. 矛盾沖突的來源

1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起；

2）大家對于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同，而平級之間失去權(quán)力的強制性

3）過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值

4）人性的弱點——盡可能把責(zé)任推給別人

5）部門間的利益沖突——唯恐別的部門比自己強

要點二：溝通與認(rèn)可

1. 跨部門溝通的“四要四不要”

1）跨部門間要表揚于眾，不要私下揭短

2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）跨部門間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師

二、跨部門溝通解決之道

1. 提升內(nèi)部服務(wù)意識

2. 樹立共同的目標(biāo)

3. 找到利益的共同點

4. 梳理模糊地帶

5. 完善跨部門流程

6. 開好跨部門高效會議

7. 搭建跨部門溝通的橋梁

8. 完善溝通制度

跨部門溝通完善一：

1. 各部門職責(zé)清晰

2. 各部門參與的項目，應(yīng)有清晰明確的合作計劃

3. 制訂計劃時多考慮銜接部門的能力

4. 細(xì)化流程

5. 部門之間重大問題溝通處理流程

1）電話通知

2）電話確認(rèn)

3）開會前的準(zhǔn)備確認(rèn)

6. 溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話或發(fā)郵件

7. 每次會議前要發(fā)會議提醒

跨部門溝通完善二：

1. 每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題，追蹤進(jìn)度

2. 執(zhí)行過程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時間

3. 溝通時出會議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人

4. 發(fā)現(xiàn)問題要第一時間知會到接口人

5. 處理結(jié)果要以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送

6. 出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案

跨部門溝通完善三：

1. 保持各部門間的信息共享

2. 工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式

3. 注意溝通的實效性，防止資源浪費

4. 發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正

5. 問題較多時，可以定期召開相關(guān)部門例會

6. 經(jīng)常出現(xiàn)的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善

跨部門溝通完善四：

1. 部門間產(chǎn)生矛盾時，語言不宜過于激烈，應(yīng)及時由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)

2. 兩個部門實在達(dá)不成一致時，要有一種雙方都認(rèn)可的機(jī)制，如找雙方的上級部門

3. 當(dāng)某些項目無法實現(xiàn)時，應(yīng)有正式的善后處理

互動問題：跨部門中的實戰(zhàn)問題解決

屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？

遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

大家都是平行部門，不配合怎么辦？

對其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？

本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）怎么辦？

互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？

溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

關(guān)系到幾個部門，各部門就會推諉扯皮，怎么辦？

課程結(jié)束：

重點知識回顧

互動：問與答和總結(jié)發(fā)言

學(xué)員作業(yè)：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃