星級千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建標準解讀

星級千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建標準解讀

【課程背景】：

中國銀行業(yè)協(xié)會星級（千百佳）示范網(wǎng)點評選旨在評定全國優(yōu)質(zhì)銀行營業(yè)網(wǎng)點，全面促進和提升全國銀行業(yè)服務質(zhì)量。2017年5月中銀協(xié)修訂印發(fā)的新的考核評價體系（即CBSS1000 3.0版本），是中銀協(xié)作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點達標評估工作的考核標準和依據(jù)，考核項目仍為十個模塊200個項目總分1000分，但對不少模塊、項目的分值和考核評價標準均作了修訂，進一步完善和規(guī)范了服務質(zhì)效的考核，分值的分配也進一步調(diào)整優(yōu)化，同時根據(jù)業(yè)務的發(fā)展變化增加了部分考核內(nèi)容。

【課程收益】：
1. 了解星級及千百佳示范單位創(chuàng)建的背景
2. 了解星級及千百佳示范單位創(chuàng)建的現(xiàn)狀
3. 了解星級及千百佳示范單位創(chuàng)建的評優(yōu)標準
4. 了解星級及千百佳示范單位特色創(chuàng)建

【課程安排】：

第一講：星級(千百佳)示范單位概要

一、星級(千百佳)示范單位創(chuàng)建背景

二、星級網(wǎng)點評優(yōu)流程

三、千佳網(wǎng)點評優(yōu)流程

四、百佳網(wǎng)點評優(yōu)流程

五、星級(千百佳)網(wǎng)點評優(yōu)面臨的困境及挑戰(zhàn)

第二講：創(chuàng)建標準（3.0）十大模塊解讀
  一、讓環(huán)境吸引客戶
  二、何為網(wǎng)點功能齊全
  三、信息高效管理導向
  四、做合格網(wǎng)點第一人
  五、柜面體驗溫馨高效
  六、員工職業(yè)素養(yǎng)管理
  七、服務制度完善管理
  八、經(jīng)驗業(yè)績考核管理
  九、消保社會責任履行
  十、服務文化精品塑造

第三講：星級(千百佳)示范單位創(chuàng)建關鍵要素分析

一、硬件要精

1、三化：規(guī)范、智能、人性

2、六度：安全、清潔、及時、清晰、便捷、舒適

二、軟件求細

1、七會：會業(yè)務、會服務、會流程、會營銷、會手語、會外語、會應急

2、三忌：忌虛、忌慢、忌滿

3、五原則：首部負責、先外后內(nèi)、信息保密、聯(lián)動協(xié)作、公平公正

三、臺賬做全

1、二式：紙質(zhì)式、電子式

2、三階：中銀協(xié)、總行級、分行級

3、四段：計劃、制度、實施、總結(jié)

4、十六目錄：基本情況、活動掠影、榮譽展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責、服務踐行、服務考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應急預案、學習培訓、創(chuàng)建活動、創(chuàng)優(yōu)評先、服務宣傳、經(jīng)驗交流

第四講：特色創(chuàng)建

一、網(wǎng)點特色

二、迎檢宣傳片