客戶(hù)關(guān)系管理與零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)關(guān)系管理與零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

一、他山之石：前景探析與成功案例分享

（一）城商行零售銀行發(fā)展前景探析

1、“新常態(tài)”給我們帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

2、普惠金融政策給城商行帶來(lái)哪些機(jī)會(huì)？

3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)銀行帶來(lái)什么？

（二）國(guó)內(nèi)外零售銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)探析

1、富國(guó)銀行：社區(qū)銀行的客戶(hù)生命周期營(yíng)銷(xiāo)

2、安快銀行：Un-bank的人性化營(yíng)銷(xiāo)

3、民生銀行：兩小金融戰(zhàn)略的協(xié)同推進(jìn)案例

4、招商銀行：“因您而變”的營(yíng)銷(xiāo)策略

5、國(guó)內(nèi)區(qū)域中小銀行營(yíng)銷(xiāo)案例探析

二、知己知彼：市場(chǎng)調(diào)研與客戶(hù)定位

（一）市場(chǎng)調(diào)研的方式與方法

1、市場(chǎng)調(diào)研的方式

2、調(diào)研數(shù)據(jù)采集和分析的方法

3、調(diào)研工具的使用方法（“金數(shù)據(jù)”工具）

4、案例演練與分享

（二）網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)研與業(yè)務(wù)定位

1、經(jīng)營(yíng)環(huán)境C-A-P分析

2、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的SWOT分析

3、對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)群的深入研究

4、網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位和目標(biāo)選擇

5、營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇

（三）本行產(chǎn)品體系的搭建與整合

1、本行客戶(hù)視圖描繪

2、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)的提煉與挖掘

3、零售產(chǎn)品如何整合與包裝

（四）城商行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的SWOT分析

三、客戶(hù)關(guān)系管理的一般策略

（一）零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)方向

（二）客戶(hù)關(guān)系管理的一般策略

1、客戶(hù)分層管理策略

2、客戶(hù)分群管理策略

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度

4、客戶(hù)忠誠(chéng)度

5、客戶(hù)需求管理

  （三）客戶(hù)管理管理的技巧

1、客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度提升：客戶(hù)忘不了

2、銷(xiāo)售邏輯與忠誠(chéng)度提升：客戶(hù)跑不掉

3、服務(wù)整合與需求迎合度提升：客戶(hù)總想你

4、客戶(hù)服務(wù)體系的構(gòu)建

四、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理的實(shí)戰(zhàn)方法

（一）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法

1、網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

（1）銷(xiāo)售氛圍的營(yíng)造

（2）優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的推廣技巧

（3）吸引客戶(hù)到訪(fǎng)的技巧

2、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

（1）到訪(fǎng)客戶(hù)的激發(fā)

（2）意向客戶(hù)的跟進(jìn)

（3）爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)

3、團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造

（二）外拓營(yíng)銷(xiāo)的技巧和方法

1、重點(diǎn)客戶(hù)外拓營(yíng)銷(xiāo)的步驟與方法

（1）識(shí)別客戶(hù)的技巧

（2）建立信任的技巧

（3）激發(fā)需求的技巧

（4）展示產(chǎn)品的技巧

（5）處理異議的技巧

（6）促成銷(xiāo)售的技巧

（7）維護(hù)客戶(hù)的技巧

2、營(yíng)銷(xiāo)工具的使用

3、批量營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的方法

（1）存量客戶(hù)的盤(pán)活

（2）片區(qū)客戶(hù)的批量開(kāi)發(fā)

4、案例演練與分享

（三）社區(qū)渠道的搭建及公關(guān)技巧

1、與社區(qū)融合的策略

（1）陣地信息中心

（2）社區(qū)事務(wù)融合

（3）公益慈善嫁接

2、社區(qū)部門(mén)人員的關(guān)系維護(hù)

（1）了解社區(qū)關(guān)鍵部門(mén)和機(jī)構(gòu)

（2）社區(qū)關(guān)鍵部門(mén)梳理與需求分析

（3）融入社區(qū)政務(wù)工作流

（4）滿(mǎn)足社區(qū)機(jī)構(gòu)的利益需求

（5）巧用政府資源

（6）巧用公益活動(dòng)資源

3、社區(qū)關(guān)鍵協(xié)調(diào)人員的關(guān)系管理

（四）企業(yè)渠道的開(kāi)發(fā)與維護(hù)技巧

1、提升薪資代發(fā)業(yè)務(wù)含金量

2、滿(mǎn)足客戶(hù)綜合需求

3、如何組織走進(jìn)企業(yè)客戶(hù)的活動(dòng)

4、影響力客戶(hù)的維護(hù)和發(fā)動(dòng)

5、案例演練與分享

（五）異業(yè)渠道的聯(lián)合與共享技巧

1、異業(yè)渠道的甄別與選擇

2、如何尋找客戶(hù)共享的切入點(diǎn)

3、如何組織異業(yè)聯(lián)合促銷(xiāo)活動(dòng)

4、異業(yè)合作風(fēng)險(xiǎn)提示

5、案例演練與分享

（六）社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)施

1、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)前的調(diào)研

2、接觸社區(qū)的策略方法

3、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

4、社區(qū)活動(dòng)組織的工具

（1）項(xiàng)目方案

（2）準(zhǔn)備工作項(xiàng)目明細(xì)、責(zé)任人員表

（3）經(jīng)費(fèi)預(yù)算表

（4）進(jìn)度安排表、Dead Line和里程碑

（5）客戶(hù)信息收集表

（6）活動(dòng)流程和人員分工表

5、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施步驟

6、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)深耕

7、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后續(xù)管理和跟蹤

8、案例演練與分享

9、組織客戶(hù)活動(dòng)的常見(jiàn)誤區(qū)提示

（七）零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)

2、如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

3、如何開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)

4、構(gòu)建生態(tài)圈和信用代理人

5、如何進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)

（八）營(yíng)銷(xiāo)文化和品牌塑造

1、營(yíng)銷(xiāo)信息的體系化傳播

2、品牌文化的塑造和傳遞