| 主講老師： | 黃金紅 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 客服中心高績效運營管理能力提升，關鍵在于優(yōu)化服務流程、強化團隊協(xié)作與技能培訓，以及利用先進的數據分析工具。通過精準識別客戶需求，實現(xiàn)快速響應與高效解決，提升客戶滿意度。同時，強化內部溝通與協(xié)作，建立高效的團隊管理機制，確保服務質量與效率。利用大數據與AI技術，實現(xiàn)智能排班、預測需求，進一步優(yōu)化資源配置。這些舉措將有效提升客服中心的整體運營效率，助力企業(yè)贏得更多客戶信任與支持。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-10-28 13:23 |
《客服中心高績效運營管理能力提升》
一、 課程介紹
1. 課程背景：
客戶聯(lián)絡中心由簡單問題解決中心逐漸向數據中心，聯(lián)絡中心，營銷中心等多職能、多角色演變。這對中心的運營負責人員提出更高的工作管理要求。在講求打造服務體驗的行業(yè)背景下，對運營管理的高績效要求日益明顯，指標的管控，成本改善，效率提升等精益化運營更加深入我們的日常管理工作中。
作為管理者的我們,大多數時間只能將精力聚焦在關注自己職責范圍的工作，沉浸在業(yè)務承接的具體工作中，但是依然感覺管理費力度高，效果不盡人意。本課程將引導學員從客戶聯(lián)絡中心全局角度上對中心整體運營工作進行度量，從客戶體驗全流程的角度觀察中心整體高績效運營體系，通過結構化的分析思維，重新審視管理工作的細節(jié)和痛點。
2. 課程關注點：
認知呼叫中心行業(yè)績效指標體系，了解關鍵KPI的制定思路，熟悉關鍵指標之間的聯(lián)動。熟悉和了解在日常工作中的績效管理方法，以及進行高效管理的輸出方向和結果。本課程涉及客戶中心運營管理核心問題有，呼入電話指標，非即時業(yè)務管理，生產成本、效能管控，質量監(jiān)控，客戶滿意度管理，以及人員能力體系建設等。
3. 課程收益：
培訓完結后，學員能夠掌握：
? 從全局結構化角度看客服中心運營管理
? 掌握客服中心業(yè)務規(guī)劃、目標制定的具體方法
? 掌握績效指標體系的建設與績效分析及改進
? 通過正確識別流程，建立流程體系、改進流程機制掌握流程管理方法
? 分別從客戶和業(yè)務的角度制定合適的業(yè)務監(jiān)控表，通過有效的業(yè)務監(jiān)控提升客服中心整體績效和員工業(yè)務能力
? 通過體系化的員工能力建設，提升員工能力及滿意度，從而提升整體績效。
4. 課程受眾：
客戶中心一線班組長，主管，業(yè)務運營經理，業(yè)務高級經理，業(yè)務總監(jiān)。
5. 授課時長：
本課程授課時間為2天
二、 課程大綱：
單元 | 大綱 | 內容 | 時長 | 收益 |
引言 | 高績效運營管理的六大關鍵 | 1、 節(jié)奏清晰的業(yè)務經營規(guī)劃 2、 目標明確的績效管理標準 3、 執(zhí)行一致的標準流程體系 4、 高效評估的質量監(jiān)控管理 5、 賦予靈魂的預測排班管理 6、 細致入微的團隊能力提升 | 0.5H | 從全局結構化角度看客服中心運營管理
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定戰(zhàn)略 | 愿景使命的意義 | 1、 如何制定愿景使命 2、 愿景使命如何落地 | 0.5H | 清晰的戰(zhàn)略計劃是績效目標達成的重要驅動因素。掌握制定業(yè)務規(guī)劃包括的基本內容及規(guī)劃方法 |
制定目標的原則 | 1、 對所有績效衡量標準制定的目標 2、 如何設定目標比較好？ | |||
業(yè)務規(guī)劃的要點 | 1、 經營計劃包括的內容 七步成詩制定業(yè)務規(guī)劃 | |||
建體系 | 目標明確的績效管理體系 | 1、設定績效目標及目標分解 ? 如何將服務目標與客戶期望連接起來？ ? 如何識別指標的重要程度？ ? 如何將指標目標進行層層分解 2、指標管理與數據要求 ? 理解數據的含義（平均值、中間值、變動范圍、波動） n 平均值的誤導 n 變動范圍和波動的測算方法 n 如何實際應用于數據分析 ? 數據要求（收集性、可用性、相關性、完整性、改進性） | 2H | 客服中心的管理是數據化管理，正確收集和使用數據是實施管理的第一步 |
建體系 | 服務與質量績效指標 | 1、呼入類業(yè)務指標 ? 呼入指標計算 ? 咨詢呼入的速度指標設定 ? 速度指標的應用與關聯(lián)管理 ? 速度與棄呼的關聯(lián)管理 2、遲滯類業(yè)務指標 ? 什么是遲滯業(yè)務 ? 如何測量遲滯業(yè)務? ? 什么是積壓? ? 積壓的日度規(guī)劃管理 3、成本效率產能指標 ? 成本管理綜述及成本管理策略 ? 考量聯(lián)絡中心效率的3維度 ? 如何設定效率目標 ? 人員效率指標 ? 效率優(yōu)化 3、 客戶滿意度管理 ? 什么是顧客滿意度 ? 滿意度因素與不滿意度因素對比 ? 了解顧客滿意度的關鍵驅動因素 ? 顧客滿意度和不滿意度的測量 ? 凈推薦者（NPS）分數應用 | 2H | 系統(tǒng)化講解服務、質量、效率、成本類指標的目標設定、測量和管理 |
建體系 | 執(zhí)行一致的標準流程體系 | 流程與客戶滿意度的關系 ? 定義流程 ? 流程識別 ? 流程設計 ? 流程控制（一致性、高效性） ? 流程改善 | 2.5H | 流程是客服中心運營的經絡，保障經絡通暢，才能使工作有條不紊。才能讓客服中心有更高的價值體現(xiàn)。 |
建體系 | 高效評估的質量監(jiān)控管理 | ? 制定有效的質量指標（客戶關鍵指標、業(yè)務關鍵指標、合規(guī)關鍵指標） ? 質量管理要點： n 從顧客的角度審核質量管理 n 制定有效的質量指標及計算方法 n 確保有效的樣本抽樣和校準方式 n 業(yè)務監(jiān)控實施及運用（流程層面、員工層面） | 2.5H | 一套好的質量管理體系，提升品質事半功倍。 |
建體系 | 賦予靈魂的預測排班管理 | ? 排班管理全景圖 ? 排班周期四個關鍵步驟 n 預測（量、損耗、AHT） n 資源需求配備 n 排班表的制定 n 實時管理 | 1H | 精準的預測，人性化的排班表的制定，現(xiàn)場有序的管理會是多項重要目標的重要舉措 |
帶團隊 | 打造一支凝聚力高，執(zhí)行力強陽光服務團隊 | 員工招聘、培訓、技能確認 員工輔導與發(fā)展 員工滿意度管理 | 1H |
講授老師介紹：
黃金紅
北京眾友天成科技有限公司創(chuàng)始人
COPC國際高績效標準委員會全球觀察員，中國區(qū)委員
中國呼叫中心管理名人堂成員
北京市三八紅旗手
北京工業(yè)大學信息服務專業(yè)碩士
歷任
? 滴滴集團副總裁/客服中心 總經理
? 京東集團副總裁/客服中心 總經理
? 新奧燃氣集團客服中心 總經理
? 聯(lián)想集團客服中心 業(yè)務總監(jiān)
黃金紅女士是國內客服行業(yè)最早的開拓者之一，從業(yè)24年，曾服務多家一流企業(yè)，積累了豐富而深厚的運營管理經驗。其憑借強烈的責任心，敢于擔當，以結果為導向，雷厲風行，敢想敢做，幫助眾多大型客服中心實現(xiàn)了規(guī)模、質量、成本的跨越性進步。
1996年加入聯(lián)想集團 后就職客戶服務部，任商用業(yè)務總監(jiān)。
在這10年間，其領導的聯(lián)想商業(yè)臺式業(yè)務線，連續(xù)多年獲得全國最佳服務中心的榮譽，有力的奠定了聯(lián)想品牌在國人心目中的卓越服務口碑。憑借對呼叫中心運營管理的深刻理解，于2002年帶領聯(lián)想商用業(yè)務通過了國際COPC標準認證。同時也助力聯(lián)想成為國內第一家通過COPC標準認證的企業(yè)，樹立了業(yè)界標準典范，并在此后連續(xù)多年保持通過該認證。
2009年加入新奧燃氣集團 就職于全國客戶服務中心，任總經理。
期間幫助新奧燃氣集團客服中心搭建起了全流程客戶服務體系，并對分中心建設與管理、營業(yè)網點現(xiàn)場服務管理體系搭建提供了諸多建設性方案。
2011年加入京東集團 任全國客服中心總經理，京東集團副總裁。
在其任職期間，帶領京東客服團隊實現(xiàn)從300人到8000多人的成長跨越，從無到有地在宿遷、成都、揚州等地建立多個分中心。 2014年帶領團隊僅用8個月就通過了COPC認證。
期間為京東全國客服中心已經建立起符合用戶需求和體驗的全新服務模式，在標準化運營的基礎上不斷創(chuàng)新，服務變革、新媒體應用、大數據分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗管理等領域都取得了驕人的成績：質控體系、流程體系、指標體系、人員發(fā)展及培訓體系，各項運營指標均為行業(yè)高水平。
2017年加入滴滴集團 就職客戶服務中心，任副總裁。
在其接手任職期間，實施了一系列變革調整：重新設計組織架構、梳理運營體系、規(guī)范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務問題，滴滴服務的質量與成本得到快速改善。在文化建設等進行了多樣化和豐富化的舉措，團隊整體呈現(xiàn)積極陽光健康狀態(tài)。
提供管理咨詢顧問及培訓的企業(yè)：
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