【課程背景】

溝通與表達能力不是天生具備的，而是可以通過后天學習和刻意練習獲取的，因此，想要成為一名“能說會道”職場人士，學習溝通表達技術顯得至關重要。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各種商務活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學習商務禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。  

【課程目標】

1、了解商務禮儀的內(nèi)涵、作用和意義

2、掌握商務人員應具備的禮儀素質和修養(yǎng)

3、能夠場景化模擬商務交往禮儀規(guī)范

4、了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語

【課程對象】新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士

【講課方式】采用互動講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動

【課程時間】  1天（6小時/天）

【課程大綱】

導入：

禮儀的內(nèi)涵

禮儀的起源和發(fā)展

第一章   職場語言規(guī)范

視頻導入：

一、溝通的定義與影響溝通的因素

1、溝通的定義與作用：說什么很重要，怎么說更重要

2、溝通決定生活質量

3、溝通的重要性

互動問答：思考在生活和工作中有沒有因為一點小誤會而導致了大家都不愿看到的結果呢？

4、溝通的障礙

l 天生障礙

l 個人偏差

l 時間不足

l 主觀偏差

l 環(huán)境干擾

l 急于表達

二、溝通的方式

1、語言類&非語言類

案例分析：在哪求婚？

2、正式溝通&非正式溝通

3、根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道

三、當代互聯(lián)網(wǎng)溝通禮儀

互動導入：吐槽大會（微信溝通，您最反感的方式有哪些？）

1、工作群聊的注意事項

l 注意時間

l 注意長度

l 注意內(nèi)容

2、私信（一對一）需要注意什么

l 如何加微信

l 掃一掃，誰先來？

l 微信語言文字規(guī)范與技巧

3、“朋友圈”使用規(guī)范

l 要不要分組

l 要不要“三天可見”

l 發(fā)一些什么內(nèi)容更好

l 可以在朋友圈吐槽嗎？

4、網(wǎng)絡會議

l 良好的形象

l 企業(yè)微信視頻會議注意點

l 音頻會議&視頻會議

案例：讓人啼笑皆非的視頻會議背景

四、溝通的行為與方法

1、溝通中的“望聞問切”

（1）望：看什么？看情形、看對象、看角色

案例：王先生請四位朋友吃飯

（2）聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合

l 聽的技巧

l 傾聽的姿態(tài)和回應方式

互動討論：情景演練

l 傾聽時應該準備的“道具”

l 聽得懂言外之意、弦外之音

案例：東北丈夫的關心

案例：領導安排工作

案例：商場買衣服

互動游戲：背靠背畫畫

（3）問：問什么？不恥下問、不越界

l 溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)

l 開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢

案例：領導的問詢

l 溝通中，不恰當?shù)脑儐柗绞?/span>

互動討論：春節(jié)回老家被親戚盤問的經(jīng)歷

l 社交5不問4不談

不問收入

不問年齡

案例：詢問對方年齡的方式

不問健康

案例：西方觀念與中國尊老愛幼的差別

不問婚姻

不問經(jīng)歷

互動問答：面對不熟悉的客戶說了比較個人的問題，該如何回答

不談政治

不談宗教

不談敏感

不非議他人

（1）切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確

①稱呼、問候、寒暄

l 職位稱呼

l 職稱稱呼

l 職業(yè)稱呼

l 性別稱呼

l 姓名稱呼

②投其所好的表達方式和注意事項

l 確保信息表達完整

l 使用對方容易理解的語言

l 使用不傷和氣的說話方式

案例：服裝店試衣間的標語

③如何讓對方接受自己的觀點【PREP】法

Point結論:先說出自己的結論

Reason理由：再說出原因和理由

Example事例：舉個例，用場景或案例來論證自己的觀點

Point結論：總結，再次說出結論

案例：公司采購一批新電腦

2、溝通的四階樹

語之根、語之葉、語之花、語之果

五、職場沖突與投訴應對技巧

案例導入：寵物“止血鉗”

1、為何會產(chǎn)生矛盾和沖突？

l 因為處理結果與期望值產(chǎn)生的落差

l 因為遭遇困難而無法及時解決

l 因為心理層面的一些因素

2、矛盾與沖突者心理分析

l 尊重的心理

l 發(fā)泄的心理

l 補償?shù)男睦?/span>

l 避責任的心理

l 極端敵視的心理

3、我們?yōu)槭裁匆J真對待矛盾和沖突

l 可以指出或暴露我們工作的缺陷

l 抱怨，是對方給我們改進的機會

l 處理妥當會得到對方長期穩(wěn)定的信賴

l 可以提高處理人員的工作能力

互動問答：“止血鉗”案例中，客戶的暴怒投訴是怎樣的一種心理，原因是什么？

4、平息對方憤怒的禁止的行為

l 擺事實講道理或辯論

l 告知：這是常有的事

l 推卸責任或轉嫁責任

l 使用過多的專用術語

l 一味道歉或盲目承諾

互動討論：小組討論，在生活中遇到的那些“無語”事件

5、矛盾沖突應對的基本步驟

①保持尊重

②強調(diào)共同目的，對比說明（對發(fā)現(xiàn)對方有冷漠或沖突的苗頭時）

③用道歉緩解誤會（在明顯看到對方有不滿情緒時）

【一謝】感謝您給我們指出不足

【二謙】及時進行道歉“對不起”

【三聽】認真聆聽和記錄投訴內(nèi)容

【四辦】快速、完整地進行辦理

案例：洗手間喂奶

④沖突處理【三變】法則

換地點：換個安靜的房間

換人物：學會找同事找領導協(xié)助

換時間：用商量的口吻去詢問

視頻案例：甜甜圈的故事

總結：人與人之間，開始讓人舒服的一定是語言。后來讓人舒服的一定是人品

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