贏在終極服務體驗

【培訓對象】

企業(yè)、零售、珠寶、奢侈品業(yè)人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質高端：多年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

企業(yè)服務也是產(chǎn)品，服務品質的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益。一家企業(yè)要獲得成功，就必須不斷提高服務質量，以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得客人。對服務品質的管理是企業(yè)在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎！因此，加強企業(yè)服務品質的科學管理，提高服務質量是企業(yè)管理中永恒的主題。

終極服務品質以“顧客終極體驗”為導向，從企業(yè)實際出發(fā)，是企業(yè)管理層學習與掌握服務品質管理方法知識，提高服務管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認知顧客服務感知的理念；

 掌握如何讓服務增值，贏得忠誠顧客

 掌握企業(yè)顧客服務體驗設計的實用辦法

 掌握有效做好顧客滿意度測評的方法

【課程大綱】：

第一章  互聯(lián)網(wǎng)時代－終極體驗服務時代的到來

一、顧客消費習性的4大轉變

二、服務面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務的趨勢

*培訓方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉變；

3.行業(yè)案例解析服務挑戰(zhàn)；

4.頭腦風暴終極體驗服務重要性

第一章  企業(yè)終極體驗服務模式建設

一、顧客終極體驗的4大心理特征

受尊重

好面子

情緒自由化

被動性

二、互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費體驗需求挖掘

三、顧客體驗感知獲取要訣

獲得顧客體驗感知的6大要訣

第一章  企業(yè)終極體驗服務基因培育

一、終極體驗的全員服務意識

二、終極體驗服務的品質體驗層次

點贊、感動、驚喜

三、終極體驗服務文化

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、終極體驗服務的價值鏈

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)顧客、機構未經(jīng)授權不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權。