售后人員的客戶服務(wù) 如何防止客戶流失，提高客戶滿意度！

前言：

普通售后人員僅僅滿足直接客戶的需求，根據(jù)直接客戶要求提供相應(yīng)服務(wù)，優(yōu)秀的售后人員聯(lián)合客戶一起，滿足客戶的客戶，以及終極客戶的需求，超越直接客戶的期望，符合間接客戶的要求，與客戶、客戶的客戶一起，超越終極客戶的期望，理解、包容、支持直接客戶，不抱怨，不批評(píng)，不指責(zé)。

課程大綱：

· 第一章、為什么要挽回與防止流失的客戶？

o 第一節(jié)、消除負(fù)面影響

o 第二節(jié)、了解行情的變化，知道自己的差距

o 第三節(jié)、提高客戶的滿意度

o 第四節(jié)、提高銷售額

o 第五節(jié)、提高公司服務(wù)水平

§ 第一、將信息資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資產(chǎn)

· 一、投訴是一面鏡子

o 1、發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)

o 2、檢視服務(wù)的錯(cuò)誤

o 3、尋找服務(wù)的商機(jī)

· 二、將個(gè)人教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)

· 三、對(duì)投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問(wèn)題與不足

§ 第二、投訴是客戶的“求助”

· 第二章、客戶流失的原因分析

o 第一節(jié)、公司原因分析

§ 一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因

· 1、小問(wèn)題不斷

· 2、無(wú)法完美解決問(wèn)題；

· 3、出了大問(wèn)題

· 4、解決問(wèn)題花了很長(zhǎng)時(shí)間；

· 5、過(guò)去問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；

§ 二、主動(dòng)放棄了客戶

§ 三、過(guò)度承諾

§ 四、不重視服務(wù)

o 第二節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因

§ 1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意搶單

§ 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司實(shí)力太強(qiáng)

§ 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公關(guān)能力強(qiáng)

§ 4、更多競(jìng)爭(zhēng)者持續(xù)出現(xiàn)

§ 5、競(jìng)爭(zhēng)者有了標(biāo)準(zhǔn)

o 第三節(jié)、客戶自身原因

§ 第一、客戶的善變性與個(gè)性化追求

§ 第二、需求轉(zhuǎn)移

§ 第三、關(guān)鍵人離職、反對(duì)部門勢(shì)力太強(qiáng)

§ 第四、期望過(guò)大而失望

§ 第五、不愿意投入改變成本

§ 第六、客戶的生命周期

§ 第七、客戶的決策是妥協(xié)的

o 第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因

§ 一、轉(zhuǎn)移注意力，不重視后期服務(wù)；

§ 二、出了問(wèn)題不愿意溝通，導(dǎo)致客戶猜疑

· 隱瞞、掩蓋、躲避、袒護(hù)

§ 三、售前做了夸大不實(shí)的承諾

§ 四、未履行告之義務(wù)

§ 五、與客戶私人關(guān)系沖突

o 第五節(jié)、其他原因

· 第三章、防止客戶流失的方法

o 第一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期水平

§ 1、減少客戶購(gòu)買等待的時(shí)間

· 預(yù)約、交易、服務(wù)

§ 2、減低客戶采購(gòu)監(jiān)督成本

§ 3、減少客戶采購(gòu)精力

o 第二節(jié)、提高人員自身價(jià)值

一、服務(wù)意識(shí)

1、銷售從推銷轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]；

2、做好口碑營(yíng)銷，而不是強(qiáng)行銷售；

3、以客戶為中心

· 了解客戶的顯性需求；

· 了解客戶隱性需求；

· 了解客戶變動(dòng)性需求；

二、業(yè)務(wù)能力

三、敬業(yè)精神

四、響應(yīng)速度

o 第三節(jié)、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

§ 1、誰(shuí)在背后搶我們客戶？

§ 2、競(jìng)爭(zhēng)者用什么搶我們客戶？

§ 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的效果

o 第四節(jié)、管理客戶的預(yù)期

§ 第一、分析客戶評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

· 一、客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

o 物有所值、物超所值、物低所值

· 二、客戶感知價(jià)值

o 1、客戶期望

o 2、效果及時(shí)

o 3、失敗承受

o 4、后期配套

o 5、后續(xù)期望

· 三、動(dòng)態(tài)評(píng)判

o 1、有無(wú)充足的時(shí)間

o 2、預(yù)算的高低

o 3、有無(wú)可選擇性

o 4、客戶價(jià)值觀

o 5、以往體驗(yàn)經(jīng)歷

o 6、他人的影響

o 7、外部環(huán)境的影響

§ 第二、開(kāi)展工作反饋

· 1、下訂單階段反饋

o 告之

o 驗(yàn)證

o 確認(rèn)

· 2、進(jìn)行階段反饋

· 3、檢驗(yàn)階段反饋

· 4、交付階段反饋

§ 第三、做好防錯(cuò)性服務(wù)

· 1、指導(dǎo)客戶如何使用

· 2、展現(xiàn)每個(gè)階段的成果

· 3、提醒客戶可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題

· 4、安撫之前的反對(duì)者

· 5、積極跟高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門搞好關(guān)系

o 第五節(jié)、挽回流失客戶的要點(diǎn)

· 第四章、客戶投訴分類

o 第一、情緒發(fā)泄型客戶

§ 一、認(rèn)為自己是受害者

· 痛苦心理的釋放

· 不關(guān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，更不關(guān)心理由是否合理

§ 二、希望獲得尊重

· 以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺(jué)

· 所有投訴者都渴望被認(rèn)可

· 不要懷疑客戶的人品

o 第二、補(bǔ)償型客戶

§ 一、特點(diǎn)

· 1、夸大損失，將自己偽裝成君子，顯出大度、正義、正當(dāng)

·  2、不會(huì)提出具體的利益要求，不表明目的-賠償

· 3、逼處理人員說(shuō)出處理意見(jiàn)且不輕易同意，會(huì)變本加厲

§ 二、常用語(yǔ)

·  不是為了錢，是為了更多人不再上當(dāng)，就是為討個(gè)說(shuō)法

·  我受點(diǎn)損失不算什么，但你們這種做法坑害了更多的人

§ 三、處理方式

· 退費(fèi)、貨，贈(zèng)送，賠償、道歉

· 問(wèn)題解決

o 維修、重做、補(bǔ)足

o 第三、表現(xiàn)型客戶

§ 1、對(duì)公司的幫助

§ 2、更好地為客戶服務(wù)

§ 3、轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)企業(yè)或商品的期望，希望產(chǎn)品能做得更好

o 第四、報(bào)復(fù)型客戶

§ 一、特點(diǎn)

· 1、提出無(wú)法理依據(jù)的訴求

· 2、以受害人自居

o 情緒激動(dòng)，語(yǔ)言刺耳、犀利，怒氣沖天，聲音高亢

o 自殘、自殺、砸店、上訪、煽情，以向媒體或行政部門投訴相要挾

o 破壞現(xiàn)場(chǎng)，偽造證據(jù)，威脅相關(guān)證人散布、夸大信息

· 3、選擇最關(guān)鍵的時(shí)機(jī)

o 節(jié)日、慶典、聚會(huì)

§ 二、處理要點(diǎn)

· 延而不拖

o 只讓投訴者感覺(jué)你在處理，讓他看到希望，但看不到結(jié)果

· 情感滲透

o 接待時(shí)給客戶親情定位

o 第五、求助型客戶

§ 解決問(wèn)題的心態(tài)

§ 大部份的客戶，根本不會(huì)投訴，就會(huì)選擇離開(kāi)

o 第六、根據(jù)投訴性質(zhì)

§ 1、緊急投訴

§ 2、批量投訴

§ 3、疑難投訴

§ 4、惡意投訴

· 第五章、客戶投訴處理步驟

o 第一節(jié)、穩(wěn)

§ 第一步：請(qǐng)客戶到環(huán)境適宜，安靜、有水的地方坐下來(lái)

§ 第二步、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

· 一、不急于辯解

o 1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的好處

§ 發(fā)泄不是針對(duì)誰(shuí)，而是不吐不快，發(fā)泄完才會(huì)聽(tīng)

o 2、客戶會(huì)有意地夸張表述

§ 為了盡快解決問(wèn)題，得到更多利益

§ 相信存在即有理由，不恥笑客戶任何想法、疑問(wèn)

§ 你是代表公司，在客戶面前，不要找借口或責(zé)備其他同事

· 二、做好記錄

o 1、記錄是取得對(duì)方信任的有效途徑

o 2、記錄可以節(jié)約與其他部門溝通時(shí)間

o 3、處理投訴需要時(shí)間，否則自己都說(shuō)不清

o 4、記錄客戶兩次提到的問(wèn)題是否一致

§ 防止隱瞞或歪曲事實(shí)

§ 規(guī)避責(zé)任是人的天性

§ 第三步、表達(dá)對(duì)客戶的理解

· 心情、出發(fā)點(diǎn)

· 表達(dá)對(duì)他遭遇的遺憾

§ 第四步、道歉及感謝

· 1、表達(dá)誠(chéng)意和對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)同

· 2、感謝客戶提出我方需要改善的地方

· 3、強(qiáng)調(diào)客戶不僅是使用者，也是監(jiān)督者

o 第二節(jié)、問(wèn)

§ 第一、讓對(duì)方先提條件

· 投訴者都是帶著“預(yù)案”而來(lái)

§ 第二、判斷無(wú)責(zé)情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力導(dǎo)致的

· 3、因緊急避險(xiǎn)造成的

· 4、因正當(dāng)防衛(wèi)造成的

· 5、因受害人故意造成的

o 第三節(jié)、動(dòng)

§ 一、告訴客戶可能的多種解決辦法

· 1、哪些是你能做到的

· 2、哪些是無(wú)能為力的

§ 二、定出行動(dòng)計(jì)劃

· 1、處理過(guò)程階段反饋

· 2、處理完畢后反饋

· 3、事后回訪

o 第四節(jié)、傳

§ 1、請(qǐng)上級(jí)解決

§ 2、讓客戶感覺(jué)到受重視

o 第四節(jié)、換

§ 一、交涉中感情交換非常重要

§ 二、把話題轉(zhuǎn)移到客戶感興趣的內(nèi)容

§ 三、群體投訴處理要點(diǎn)

· 1、擒賊先擒王

o 意見(jiàn)領(lǐng)袖或核心人物

· 2、釜底抽薪

o 不是每個(gè)投訴者都具備堅(jiān)定意志

o 大多數(shù)屬于追隨、起哄的人

o 當(dāng)自己感覺(jué)滿足時(shí)會(huì)偷偷撤離

· 3、李代桃僵

o 鼓動(dòng)群體中部份人推舉機(jī)關(guān)報(bào)的談判代表