客戶忠誠(chéng)度提升技巧 如何鎖住現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度？

課程大綱

· 第一章、為什么要提高客戶忠誠(chéng)度？

o 第一、追求客戶終身價(jià)值

§ 一、從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長(zhǎng)期關(guān)系

§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”

§ 三、單子是打出來(lái)的，客戶忠誠(chéng)度是管出來(lái)的

o 第二、市場(chǎng)行情的變化

§ 一、企業(yè)之間的差距越來(lái)越小

§ 二、客戶選擇余地越來(lái)越大

· 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系

· 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系

· 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期關(guān)系

§ 三、流失的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越小

o 第三、獲客越來(lái)越難，抓住回頭客

§ 一、追求終身客戶

§ 二、把客戶當(dāng)成永久性合作伙伴

· 第二章、如何判斷客戶忠誠(chéng)度

o 第一、如何對(duì)客戶滿意度分類

§ 一、客戶滿意度分類

§ 二、找出高價(jià)值的客戶

· 客戶潛在消費(fèi)能力

· 客戶匹配程度

· 客戶的支付能力

· 客戶信譽(yù)程度

§ 三、找出相對(duì)忠誠(chéng)的客戶

· 連續(xù)忠誠(chéng)

· 間斷忠誠(chéng)

· 變化忠誠(chéng)

· 分散忠誠(chéng)

o 第二、如何衡量客戶忠誠(chéng)度

§ 重復(fù)購(gòu)買次數(shù)

§ 挑選時(shí)間長(zhǎng)短

§ 對(duì)價(jià)格敏感度

§ 對(duì)競(jìng)品的態(tài)度

§ 對(duì)事故承受力

§ 采購(gòu)所占比重

§ 推薦以及給他人宣傳的可能性

· 第三章、客戶生命周期管理

o 第一節(jié)、考察期

§ 1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小

§ 2、企業(yè)花大量人力、物力進(jìn)行調(diào)研，對(duì)客戶投入較多，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)

§ 3、初次購(gòu)買客戶

§ 4、非客戶

· 接觸后不可能買的客戶

o 第二節(jié)、形成期

§ 1、有一定的信任和互賴關(guān)系

§ 2、客戶愿意承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)

§ 3、客戶穩(wěn)定性差

· 需求波動(dòng)大

· 容易受外界影響

§ 4、重復(fù)購(gòu)買客戶

o 第三節(jié)、穩(wěn)定期

§ 1、客戶需求穩(wěn)定，對(duì)價(jià)格敏感度降低

§ 2、客戶對(duì)我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品

§ 3、長(zhǎng)期購(gòu)買客戶

o 第四節(jié)、退化期

§ 1、客戶購(gòu)買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)

§ 2、原因可能是客戶抱怨增加，滿意度下降

§ 3、客戶與競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始來(lái)往

§ 4、流失客戶

· 第四章、提高客戶忠誠(chéng)度的方法

o 第一節(jié)、讓客戶不得不購(gòu)買

§ 第一、增加客戶的退出成本

· 收會(huì)員費(fèi)/加盟費(fèi)

· 返利

· 消費(fèi)積分

· 購(gòu)物返券

· 充值分期

§ 第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本

· 打包銷售

· 以舊換新

· 個(gè)性服務(wù)

o 具備量身定制

o 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)因劣質(zhì)服務(wù)而失去客戶

o 減少客戶時(shí)間、體力、精神成本

· 買贈(zèng)活動(dòng)

· 技術(shù)壁壘

o 提升自己產(chǎn)品的價(jià)值

o 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

· 共同研發(fā)

o 與客戶建立互動(dòng)學(xué)習(xí)關(guān)系

§ 第三、增加客戶的沉沒(méi)成本

· 配套設(shè)備

· 固定投入

· 買珠送櫝

o 第二節(jié)、如何讓客戶習(xí)慣性地購(gòu)買

§ 第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定

· 1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶卻說(shuō)是一樣的，失敗

· 2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶卻說(shuō)不一樣，成功

· 3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本

§ 第二、心理成本

· 多人關(guān)系

· 良好個(gè)人關(guān)系

o 響應(yīng)速度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力

o 愿意幫助客戶，理解客戶

o 成交前與成交后態(tài)度一致

· 公關(guān)客戶的客戶

· 用戶俱樂(lè)部

o 請(qǐng)客戶參加公司的活動(dòng)

· 老帶新有提成

§ 第三、交易成本

· 透明交易

· 測(cè)試成本

· 獨(dú)家專供

· 溝通成本

§ 第四、提高客戶自助服務(wù)能力

· 一、減少客戶的費(fèi)力度

o 1、客戶無(wú)法找到他們所需的信息

o 2、客戶找到了信息，但不夠清楚

o 3、任何客戶，在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，以任何方式獲得服務(wù)

· 二、提升一次性解決率

o 1、如何解決這個(gè)問(wèn)題？

§ 僅解決客戶來(lái)電陳述的問(wèn)題

§ 僅提高當(dāng)次解決問(wèn)題的效率

§ 僅根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

o 2、如何讓客戶不必再次致電

§ 避免后續(xù)問(wèn)題，解決客戶沒(méi)提及的問(wèn)題

· 做好預(yù)見(jiàn)性服務(wù)

§ 具備解決相鄰問(wèn)題的能力

§ 客戶不重復(fù)致電，表示問(wèn)題成功解決

§ 提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)

§ 第五、降低客戶不確定感

· 擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配

· 擔(dān)心價(jià)格未來(lái)降低

· 銷售方不講信譽(yù)

· 第五章、做好客戶信息管理

o 一、基本信息

o 二、購(gòu)買信息

§ 購(gòu)買金額

§ 購(gòu)買頻率

§ 消費(fèi)檔次

§ 消費(fèi)偏好

§ 購(gòu)買渠道

§ 消費(fèi)高峰點(diǎn)

§ 消費(fèi)低峰點(diǎn)

o 三、提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶

§ 1、給不同客戶設(shè)定信譽(yù)額度，欠款將超過(guò)時(shí)發(fā)出警告

§ 2、客戶進(jìn)化進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度有所下降時(shí)

§ 3、銷售費(fèi)用攀升或超出預(yù)算時(shí)

§ 4、當(dāng)客戶在某時(shí)間內(nèi)不再進(jìn)化時(shí)