輿情管理，危機公關(guān)——政企公信力體系塑造

【課程背景】

危機是來自組織內(nèi)部或外部的原因，如管理不善、環(huán)境變化、競爭、破壞、災(zāi)害或突發(fā)事件的影響，帶給組織造成危害或損失。因此，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括事前預(yù)防、事發(fā)時的應(yīng)變與控制損害、以及善后的消除影響、恢復(fù)形象，就是危機管理。

    媒體具有社會影響力?；ヂ?lián)網(wǎng)與智能型手機時代的來臨讓媒體的影響力大幅提升，信息傳播快速、影響巨大、影響者眾。人人都可以成為自媒體，人人可以評價，信息真?zhèn)慰皯]，全媒體的發(fā)展對企業(yè)的運作造成影響頗為嚴(yán)重。企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解媒體、與媒體建立良好關(guān)系，善用媒體特性與資源，就可能達到企業(yè)的傳播目標(biāo)，可以化阻力為助力、化危機為轉(zhuǎn)機。

　 公共關(guān)系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納；公共關(guān)系也是一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。企業(yè)為改善與社會公眾(包括政府部門、媒體、供應(yīng)鏈商、顧客、廣大人民群眾、甚至內(nèi)部員工）的良好關(guān)系，促進公眾對企業(yè)的認(rèn)識，以樹立良好形象，取得公眾的理解及支持，而運用公共關(guān)系。

企業(yè)品牌力打造任重道遠，但是負(fù)面輿情如果管控不及時，會損傷組織公信力。危機處理的核心在于認(rèn)知，預(yù)防大于處理，所以前期輿情管理培訓(xùn)尤為重要，居安思危，在輿情發(fā)生前，進行預(yù)判和演練，將損失降低到最小，思想里具備危機公關(guān)意識，了解全媒體環(huán)境下傳播特點，危機處理的基本原則，危機聲明如何擬定，危機處理步驟，正確看待危機，當(dāng)你具備這樣知識和能力，面對問題便有章可循，心中有數(shù)，不會慌張無度。

【課程收益】

課程分為兩個主題，突發(fā)負(fù)面事件以及意外事故。通過危機公關(guān)24小時黃金原則，著重在重在企業(yè)危機處理、公共關(guān)系的建立與維護、輿情管理、如何善用媒體，如何與媒體及政府部門建立良好關(guān)系，對企業(yè)的形象與知名度提升、以及企業(yè)發(fā)展方面都有很大幫助。

（1） 建立危機意識，了解危機發(fā)生的處理程序，降低危機帶來的風(fēng)險，化危機為轉(zhuǎn)機。

（2） 理解企業(yè)公共關(guān)系的重要與影響力，公共關(guān)系部門的建立、公關(guān)運作與維護。

（3） 認(rèn)識媒體的特性、媒體的供給與需求，進而了解如何掌握媒體資源。理解媒體公關(guān)，善用媒體新聞資源為企業(yè)做宣傳。

（4）掌握危機公關(guān)與管理，面對政府與媒體的因應(yīng)之道，維護企業(yè)形象與利益。

【課程形式】

理論授課---分組討論-----案例教學(xué)

【課程對象】

政企中高層領(lǐng)導(dǎo) 、各部門主管、公共關(guān)系部門

【課程時長】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

01 第一模塊：輿情危機的表現(xiàn)形式及傳播渠道

（一）表現(xiàn)形式

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情

媒體監(jiān)督報道

社會口口相傳

網(wǎng)點異?，F(xiàn)象

客戶疑慮咨詢

（二）傳播渠道

正規(guī)媒體報道

自媒體散布

社區(qū)媒體傳播

社會群體轉(zhuǎn)播

02第二模塊：輿情帶來的危害及防控的重要意義

（一）危害

聲譽受到損害

業(yè)務(wù)受到影響

員工受到歧視

企業(yè)受到處罰

社會受到?jīng)_擊

（二）防控的重要意義

維護良好聲譽

促進良性發(fā)展

助力員工成長

維護各方利益

滿足監(jiān)管要求

維護社會穩(wěn)定

03第三板塊：引發(fā)輿情危機的背后原因——一切皆有可能

內(nèi)部因素

外部因素

政府及監(jiān)管因素

利益相關(guān)者因素

社會監(jiān)督者因素

偶發(fā)因素

背后的邏輯——每一個偶然背后都是必然

自我深刻反思——歸根到底是企業(yè)文化

04 第四板塊：輿情傳播發(fā)酵的特征和規(guī)律——不以你的意志為轉(zhuǎn)移

（一）輿情發(fā)酵的特點

1、原因的復(fù)雜性

2、累積的持續(xù)性

3、發(fā)生的常態(tài)性

4、形成的主觀性

5、爆發(fā)的突然性

6、擴散的快速性

7、處置的被動性

8、影響的全局性

9、損害的長期性

（二）輿情傳播的特點

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

05 第五板塊：聲譽風(fēng)險演變的過程

1、危機潛伏期（萌芽）

2、危機累積期（發(fā)展）

3、危機爆發(fā)期（爆發(fā)）

4、危機延續(xù)期（弱化）

5、危機痊愈期（消弭）

06 第六板塊：輿情防控和應(yīng)對處置的原則

及時性原則

主動性原則

全面性原則

統(tǒng)一性原則

協(xié)調(diào)性原則

權(quán)威性原則

真誠性原則

真實性原則

預(yù)見性原則

07第七板塊：健全輿情防控和應(yīng)對處置的組織架構(gòu)和機制、制度

（一）組織架構(gòu)

（董事會、專門委員會、工作小組、牽頭部門、網(wǎng)點員工）

（二）機制制度

（監(jiān)測制度、報告制度、識別辦法、分類處置辦法、宣傳工作制度……）

08 第八板塊：輿情的監(jiān)控和預(yù)警——全民皆兵

（一）線下的監(jiān)控

全體動員、全面收集

報告路徑清晰、職責(zé)權(quán)限清晰

（二）線上的監(jiān)控

專門的人員、專門的機構(gòu)、專門的工具

重點突出（網(wǎng)站、時段、話題、人物……）

（三）媒體的監(jiān)控

09 第九板塊：輿情的識別和處置——沒有最好只有更好

（一）識別的方法

1.定性識別的方法（經(jīng)驗、范圍、數(shù)量、時長、關(guān)聯(lián)性、危害面、站客戶角度看的嚴(yán)重性、自身問題的認(rèn)知……）（神奇的數(shù)字3）

2.定量的識別方法（簡單易操作的測算模型、可靈活調(diào)整的閾值）

3.事件的分類。藍色預(yù)警（單一性）、黃色預(yù)警（關(guān)聯(lián)性）、橙色預(yù)警（廣泛性）、紅色預(yù)警（全面性）

（二）處置

1.主要的要素：隊伍、方法、工具、時機……

2.分類處置

自我處置（小處著手、加減結(jié)合、綜合施策）

借助第三方處置（媒體、專業(yè)公司、監(jiān)管、政府）

藍色預(yù)警：冷處理

黃色預(yù)警：準(zhǔn)處理

橙色預(yù)警：快處理

紅色預(yù)警：急處理

10 第十板塊：新“消保實施辦法”主要內(nèi)容、特點與變化

1. 辦法主要內(nèi)容及邏輯

2. 提升法律位階，填補法律空白

3. 鼓勵運用調(diào)解仲裁等方式解決消保糾紛

4. 提升違法違規(guī)成本，明確“法律責(zé)任”

11 第十一板塊： 投訴處理的管理和技巧（結(jié)合案例）

1.接收投訴的渠道管理

2.投訴處置的集中管理

3.投訴處置的基本原則

4.投訴處理的四大技巧

12 第十二板塊 ：基層網(wǎng)點的應(yīng)對投訴和輿情的注意事項

（一）面對客戶的核心準(zhǔn)則：客戶滿意、大事化小、小事化了。

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾

（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）

做好人性服務(wù)、巧妙善于說不

（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）

妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴大

（傾聽、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）

理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能

（責(zé)任、節(jié)點、權(quán)限）

（二）面對媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到

核實身份、索要提綱——學(xué)會周旋、把握時間

真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級

嚴(yán)禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯(lián)系

（三）平時與媒體合作的原則

貴在平時、突出重點、真誠交流、良性互動、兼顧各方

13 第十三板塊：應(yīng)對負(fù)面輿情、報道的措施

（一）步驟：冷靜分析、預(yù)判走勢、采取行動

（二）以合適的方式與合適的人進行溝通（點對點溝通、跟帖、壓帖、刪帖……）

（三）提供有說服力的新聞稿件（應(yīng)答問題式、擴大宣傳式、權(quán)威解讀式、側(cè)面反駁式……）

（四）后續(xù)的措施

14 第十四板塊：報告和后續(xù)處置

（一）及時準(zhǔn)確報告爭取支持

事實怎么報（準(zhǔn)確）

原因怎么報（慎重）

后果怎么報（換位）

措施怎么報（精煉）

效果怎么報（跟進）

（二）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)報送依法合規(guī)

（三）統(tǒng)籌外部力量形成合力

（四）及時整改準(zhǔn)確回應(yīng)社會

（五）宣傳營銷實惠全面結(jié)合

15 第十五板塊：日常管理和宣傳中的注意點

1.有計劃、有方案、有步驟、

2.有明確的目的

3.有明確的受眾

4.有權(quán)威的朋友

16 第十六板塊：極端事件的處置——永遠做最壞的打算

1.統(tǒng)一指揮、逐步升級

2.全面動員、分工合作

3.軟硬兼施、存取結(jié)合

4.系統(tǒng)支撐、快慢有度

5.表達誠意、展現(xiàn)實力

6.信息暢通、公示公告

7.明暗結(jié)合、內(nèi)外配合

8.妥當(dāng)善后、長期應(yīng)對

17 第十七板塊：認(rèn)識媒體溝通媒體

1. 媒體的供給與需求

2. 記者的供給與需求

3. 媒體關(guān)系的建立與維護

4. 輿情管理：制造新聞，讓媒體做正面宣傳

5. 如何與媒體進行有效溝通

主要解決：認(rèn)識媒體、了解媒體的供給與需求，了解如何與媒體溝通，懂得運用媒體，化危機為轉(zhuǎn)機。

18第十八板塊：如何面對媒體發(fā)言？接受記者采訪？

1. 面對媒體發(fā)言的9原則

2. 面對媒體發(fā)言的8禁忌

3. 怎樣接受記者采訪？

4. 案例分析：受訪新聞案例與原則

主要解決：許多人害怕面對媒體采訪，當(dāng)面對媒體如何發(fā)言得體？如何接受記者采訪？受訪時該思考哪些原則與禁忌？

19 第十九板塊：如何召開新聞發(fā)布會與新聞稿寫作

（一）召開新聞發(fā)布會、通氣會(考慮因素）

（二）新聞稿寫作發(fā)布

1. 新聞寫作組織架構(gòu)

2. 新聞寫作原則

3. 新聞寫作重點

4. 新聞寫作案例分析：12345案例

主要解決：了解如何寫作一篇不錯的新聞稿、如何召開新聞發(fā)布會。

20 第二十板塊：媒體公關(guān)與發(fā)言人的培養(yǎng)

（一）媒體公關(guān)

1. 媒體公關(guān)的優(yōu)點

2. 媒體公關(guān)的需求

（二）炒作新聞

1. 企業(yè)危機公關(guān)面對媒體的原則

2. 企業(yè)發(fā)言人的培養(yǎng)

學(xué)員演練：自我練習(xí)的原則：您一分鐘可講幾個字？

主要解決：如何做好媒體公關(guān)，如何訓(xùn)練自己成為企業(yè)或部門的發(fā)言人。

21第二十一板塊：良好公共關(guān)系的建立與維護

（一）公共關(guān)系的認(rèn)知

1. 公共關(guān)系的構(gòu)成要素

2. 公共關(guān)系是什么

3. 公共關(guān)系的目標(biāo)

4. 公共關(guān)系的基本特征

主要解決：了解公共關(guān)系的重要與基本內(nèi)容。

（二）公共關(guān)系的領(lǐng)域與功能

1. 公共關(guān)系的主要領(lǐng)域

2. 公共關(guān)系的功能

案例：BYD比亞迪汽車

主要解決：了解公共關(guān)系的領(lǐng)域、功能及案例故事，了解公共關(guān)系對企業(yè)發(fā)展有很大幫助。

（三）公共關(guān)系的運用

1. 公共關(guān)系部門職責(zé)

2. 政府關(guān)系維護

3. 公共關(guān)系主要工具

4. 公共關(guān)系的工作原則

5. 全球企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展趨勢

主要解決：了解公共關(guān)系的部門職責(zé)、如何與政府部門建立良好公關(guān)、企業(yè)公關(guān)有哪些工具、以及全球企業(yè)公關(guān)的發(fā)展趨勢。