言之有“禮”——接待講解禮儀提升

【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展，我們對(duì)講解員的要求也在不斷的提高，尤其講解員與導(dǎo)游員有著很大區(qū)別，是專業(yè)性，知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，其講解接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，一名優(yōu)秀的講解員代表的不單單是自身形象的展示，更多的是企業(yè)文化的傳遞和組織價(jià)值觀的傳承。
【課程收益】
● 提升講解人員職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)化形象

● 掌握標(biāo)準(zhǔn)講解接待流程

● 提升講解意識(shí)，建立禮儀行為的內(nèi)核

● 掌握講解過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
【課程時(shí)間】2天講授+2天實(shí)操，（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】接待員/志愿者/講解員

【課程方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 

【課程大綱】

導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一次博物館之行的呢？

VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與建立

一、認(rèn)知禮儀與講解服務(wù)

1、禮儀認(rèn)知曲線

小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里

2、講解禮儀的核心

1）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的講解變化

2）客戶講解需求層級(jí)模型

3）講解員講解的最高境界

二、服務(wù)意識(shí)的凝結(jié)

1、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識(shí)

1）服務(wù)意識(shí)概念——為什么要有服務(wù)意識(shí)

● NLP模型確立角色認(rèn)知與意識(shí)

2）四個(gè)觸點(diǎn)感知服務(wù)意識(shí)

● 服務(wù)是主動(dòng)的

視頻分析：兩個(gè)杯子視頻

● 服務(wù)是定制的

小組討論：大英博物館的中文講解

● 服務(wù)是換位的

視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛(ài)恨情仇

● 服務(wù)是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

三、專業(yè)化的講解形象

討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
1、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)——儀容規(guī)范化
1）講解人員的印象管理——精氣神

2）講解人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）講解人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4）講解人員首飾佩戴的禁忌
5）講解人員香水使用的禁忌原則
2、講解人員的制服著裝要求——儀表標(biāo)準(zhǔn)化

1）男士

2）女士

頭腦風(fēng)暴：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
3、講解人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)——儀態(tài)程序化
1） 講解站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
3）標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4）蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5）向賓客致意禮
● 點(diǎn)頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）講解員手勢(shì)訓(xùn)練：

● 引導(dǎo)手勢(shì)與體位
● 指引手勢(shì)的尺度
● 遞接手勢(shì)的練習(xí)
● 真誠(chéng)的鼓掌
● 打招呼手態(tài)
● 送別手勢(shì)
● 手勢(shì)禁忌

● 實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演練與指導(dǎo)
5、無(wú)聲語(yǔ)言的管控
1）表情禮儀

● 什么是微笑

● 三度微笑的應(yīng)用使用場(chǎng)景

● 微表情的呈現(xiàn)與作用

2）眼神傳遞的信號(hào)

● 講解員的眼神訓(xùn)練
● 實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示依據(jù)工作場(chǎng)景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

四、講解接待的序章
1、講解會(huì)面
1）稱呼與問(wèn)候
2）見(jiàn)面三步曲

視頻案例分析
● 給客戶留下印象的自我介紹
● 介紹客戶的優(yōu)先順序
● 握手的次序與注意事項(xiàng)
● 交換名片細(xì)節(jié)的處理
2、講解接待的次序禮儀

1）引導(dǎo)客戶的位置

2）會(huì)客廳的上座

3）乘車座次禮儀

實(shí)操練習(xí)：情景再現(xiàn)

3、接待講解的引導(dǎo)禮儀

1）走電梯、樓梯、過(guò)道時(shí)，出入門時(shí)

2）行進(jìn)間指引時(shí)

練習(xí)：接待現(xiàn)場(chǎng)講解與行進(jìn)間指引

五、講解接待的流程

1、講解前的準(zhǔn)備工作

1）賓客類型

2）路線制定

3）講解物料

4）形象著裝

5）注意事項(xiàng)

小組實(shí)操練習(xí)

2、講解接待實(shí)施

1）迎接

● 服務(wù)距離

● 迎接歡迎

● 表情禮儀

2）講解

● 確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

● 實(shí)施講解姿態(tài)

3）送客

實(shí)操：客戶視察接待流程規(guī)范訓(xùn)練

4）講解突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

3、講解內(nèi)容吸引力打造

1）結(jié)論先行：概念、觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)

2）全面指出——拋出魚(yú)餌

3）峰終定律——設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)

討論練習(xí)：政務(wù)、企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、學(xué)生接待的區(qū)別重點(diǎn)

4、講解中的禁忌

1）尊重對(duì)方文化

2）理解對(duì)方觀點(diǎn)

3）傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)

4）靈活而有耐心

5）保持專業(yè)立場(chǎng)

六、如沐春風(fēng)的講解用語(yǔ)
1、如沐春風(fēng)的講解語(yǔ)言
● 與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
● 講解規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
1）問(wèn)候語(yǔ)
2）告知語(yǔ)
3）致謝語(yǔ)

4）致歉語(yǔ)
5）道別語(yǔ)
6）提醒語(yǔ)

2、修煉獨(dú)特的聲音記憶

1）應(yīng)用問(wèn)題的解決

● 說(shuō)話聲音小

● 說(shuō)話語(yǔ)速快

● 打造氣場(chǎng)

● 動(dòng)作、微笑、眼神、語(yǔ)氣

小組練習(xí) 

練習(xí)與考核（實(shí)操2天）

1、按照體系重新樹(shù)立講解稿

2、講解突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)答

3、講解專業(yè)化形象的展現(xiàn)

4、講解標(biāo)準(zhǔn)的禮儀儀態(tài)

5、講解語(yǔ)言聲音的塑造