《物業(yè)服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練營(yíng)》 —物業(yè)服務(wù)效能提升實(shí)訓(xùn)

【課程收益】

1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營(yíng)中體驗(yàn)式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時(shí)代的到來。

2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀， 掌握卓越的六星級(jí)服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識(shí)）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、掌握第一印象經(jīng)濟(jì)哲學(xué)與打造要點(diǎn)，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。

4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化操作，讓其在對(duì)客服務(wù)過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。

5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場(chǎng)景剖析關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，從動(dòng)作、語(yǔ)言等細(xì)節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)客戶。

6、通過國(guó)際前端的體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)，掌握溝通造場(chǎng)的能力及對(duì)客溝通模型，讓溝通事半功倍構(gòu)建友好客戶關(guān)系。

7、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關(guān)鍵30秒化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

8、通過國(guó)內(nèi)前端大型游戲互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)打造物業(yè)精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在主人翁意識(shí)的導(dǎo)向下贏在執(zhí)行力，從團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的凝心聚力讓業(yè)戶切實(shí)感受到物業(yè)公司的專業(yè)與靠譜。

【培訓(xùn)對(duì)象】

物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)所有成員（含管理層），項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

5天/30小時(shí)

【課程5大主題】

【課程大綱】

第一講  物業(yè)服務(wù)效能提升之認(rèn)知篇

一、物業(yè)服務(wù)的意義

 1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗(yàn)

l 思考：體驗(yàn)是什么？體驗(yàn)式服務(wù)是什么？

l 區(qū)分：體驗(yàn)VS概念

l 探討：服務(wù)的意義是什么？

l 解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化

l 案例：一名安保人員的最大化效益

 2、服務(wù)恒定公式

l 解析：服務(wù)滿意率的實(shí)質(zhì)

l 情景再現(xiàn)：探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點(diǎn)

l 思考：如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動(dòng)，建立對(duì)客服務(wù)生態(tài)鏈

二、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)

 1、物業(yè)人價(jià)值感提升

l 解析：客戶有大小，人格無(wú)高低

l 闡述：立足關(guān)系網(wǎng)，建立物業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈

l 案例：從一名保安的效應(yīng)看服務(wù)價(jià)值

 2、物業(yè)服務(wù)供給實(shí)質(zhì)

l 解析：物業(yè)服務(wù)的供給過程

l 工具：物業(yè)服務(wù)供給流程圖

l 闡述：物業(yè)人提供服務(wù)的本質(zhì)

 3、企業(yè)的品牌由誰(shuí)定義?

l 互動(dòng)：服務(wù)的結(jié)果呈現(xiàn)來源于前期設(shè)計(jì)

l 案例：某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意率一年增加15%的奇跡

l 解密：物業(yè)服務(wù)提升呈現(xiàn)行之有效的途徑

l 討論：我們可以怎么做？

三、服務(wù)能動(dòng)力內(nèi)驅(qū)，樹立正向服務(wù)觀

l 思考：我們與物業(yè)公司是什么關(guān)系？

四、規(guī)則護(hù)航，立場(chǎng)定邊界

? 討論：麻將為什么可以成為國(guó)粹？打得時(shí)間長(zhǎng)不覺得累而且無(wú)異議？

1、 樂享工作，優(yōu)享生活

l 解析：價(jià)值認(rèn)同，物業(yè)人樂享生活

l 闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生

l 互動(dòng)：體驗(yàn)被看見的滿足感與價(jià)值感

2、 卓越六星級(jí)服務(wù)心態(tài)

l 解析：心有了，一切就都有了

l 剖析：卓越六星級(jí)服務(wù)心態(tài)

l 練習(xí)：發(fā)現(xiàn)VS聆聽

l 工具：卓越六星級(jí)心態(tài)模型

l 分享：用心看世界

第二講  物業(yè)服務(wù)效能提升之形象篇

? 思考：第一印象經(jīng)濟(jì)效益

? 探討：形象拆解，客戶看到的潛臺(tái)詞

一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術(shù)

 1、儀容修飾要點(diǎn)

l 示范：男士/女士?jī)x容修飾要點(diǎn)

 2、職業(yè)發(fā)型打理

l 示范：男士/女士發(fā)型打理要點(diǎn)

 3、表情管理

l 示范：目光的運(yùn)用技巧

l 案例：保潔大姐微笑暖人心

l 練習(xí)：兩人一組，親和力的表情訓(xùn)練

二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象

l 圖示：制服會(huì)說話

l 探討：制服的意義

l 解析：制服的搭配原則

l 示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風(fēng)范

 1、站坐行蹲顯風(fēng)范

l 示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式

l 互動(dòng)：兩人一組練習(xí)

 2、指引到位明方向

l 解析：指引的目的

l 示范：指引的操作要點(diǎn)

l 互動(dòng)：兩人一組練習(xí)

 3、問候示意建關(guān)系

l 區(qū)分：?jiǎn)柡虿坏韧诰瞎?/span>

l 示范：讓業(yè)主舒服的問候方式

l 互動(dòng)：?jiǎn)柡蚓毩?xí)

l 演練：破框，打破常規(guī)的問候模式

 4、察言觀色懂需求

l 解析：物業(yè)人的主人翁意識(shí)

l 示例：優(yōu)秀物業(yè)的對(duì)客服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)

l 探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)（分組討論）

l 分享：如何在正確的時(shí)間正確的地點(diǎn)給到客戶適時(shí)的協(xié)助

 5、接待應(yīng)用表關(guān)注

l 演練：工作場(chǎng)景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實(shí)反映

l 解析：接待5S原則

l 示范：接待客戶操作要領(lǐng)

四、禮規(guī)應(yīng)用，企業(yè)增效

1、介紹禮

l 解析：獲取客戶信賴與認(rèn)可的關(guān)鍵一步

l 工具：《介紹三步法與要領(lǐng)》《介紹儀態(tài)拆解圖》

l 練習(xí)：互動(dòng)演練

2、名片禮

l 解析：物業(yè)人是公司行走的名片

l 工具：《名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》

l 《名片儀態(tài)拆解圖》

l 練習(xí)：互動(dòng)演練

3、握手禮

l 解析：正式場(chǎng)合（如接待），細(xì)節(jié)顯專業(yè)

l 工具：《握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》

l 練習(xí)：互動(dòng)演練

4、位次禮

看圖討論：

l 電梯里進(jìn)出先后、站位選擇

l 樓梯里行徑的前后原則，例外

l 轎車上的位次禮規(guī)，例外

l 會(huì)議室里的位次禮規(guī)，例外

l 餐桌上的位次禮規(guī)與例外

l 情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外

5、拜訪禮

l 案例：五分鐘的失誤

l 剖析：拜訪禮的關(guān)鍵點(diǎn)

l 情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關(guān)注點(diǎn)

第三講  物業(yè)服務(wù)效能提升之語(yǔ)言篇

一、溝通的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)，2個(gè)原則

l 案例分析：我盡心盡力為業(yè)主解決問題，為何卻遭到了業(yè)主的投訴？

l 思考：對(duì)方具備什么特質(zhì)，會(huì)令溝通很愉快

l 解析：溝通的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)，2個(gè)原則

l 工具：馬斯洛需求層次理論

二、神奇的溝通秘鑰

l 解析：世界上最神奇的三種力量

l 互動(dòng)：體驗(yàn)，聽的秘密

l 體驗(yàn)：二人對(duì)話

l 工具：溝通模型圖

l  解析：溝通六件寶

l  物業(yè)服務(wù)情景再現(xiàn)

三、客訴處理，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

1、變?cè)V為金，贏取客戶信賴

l 區(qū)分：異議VS抱怨VS投訴

l 區(qū)分：跟進(jìn)VS反饋

l 解析：客訴應(yīng)對(duì)法則

l 工具：客戶投訴處理流程圖

l 區(qū)分：無(wú)所不能VS竭盡所能

 2、心口相應(yīng)，正向表達(dá)

l 解析：客訴應(yīng)對(duì)正向表達(dá)的重要性

l 示范：投訴處理五金句

l 工具：語(yǔ)言換框?qū)φ毡?/span>

l 工具：正向表達(dá)公式

l 探討：案例分析

第四講  物業(yè)服務(wù)效能提升之團(tuán)隊(duì)篇

一、 物業(yè)服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)

l 思考：作為業(yè)主，你希望看到什么樣的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？

l 探討：作為員工，你期望所在團(tuán)隊(duì)具備什么特質(zhì)會(huì)讓你有歸屬感？

l 工具：物業(yè)服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)素質(zhì)模型

二、 贏在執(zhí)行力

l 練習(xí)：飛奪瀘定橋

l 分享與回顧：

? 你看到了什么？/感受到了團(tuán)隊(duì)的什么？

? 我們可以怎么做？/分工明確、責(zé)任到人的重要性

? 領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的區(qū)分 / 集體中沒有個(gè)人，只有團(tuán)隊(duì)

l 復(fù)盤與解析

三、 公司資源的合理化利用

l 練習(xí)：七巧板

l 分享與回顧：

? 游戲過程中的現(xiàn)象？

? 領(lǐng)導(dǎo)理想中的員工模型？/員工理想中的領(lǐng)導(dǎo)模型？

? 如何建立內(nèi)部有效溝通機(jī)制？/如何有效利用公司資源？

? 領(lǐng)導(dǎo)和員工可以怎么做？

l 復(fù)盤與解析

第五講  物業(yè)服務(wù)效能提升之崗位篇

解析：各崗位服務(wù)禮儀動(dòng)作+語(yǔ)言+表情+情緒的對(duì)應(yīng)原理

實(shí)踐：以部門為單位，各部門工作內(nèi)容崗位實(shí)戰(zhàn)

總結(jié)：分析設(shè)計(jì)、提供物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與呈現(xiàn)