客戶維護(hù)的溝通與商務(wù)禮儀

課程背景：

在市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀下，如何更好地維護(hù)客戶，避免流失，發(fā)展出一批高度認(rèn)可我們的客戶群，在每次做決策時(shí)優(yōu)先考慮與我們的合作；同時(shí)，作為影響力中心，成為我們行走的品牌宣傳，幫我們介紹更多優(yōu)質(zhì)客戶。相信這是我們企業(yè)都期待的。

這門課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努力，營(yíng)造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠(chéng)度。

課程收益：

▲ 可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶關(guān)系的各個(gè)不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。

▲ 學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法，訓(xùn)練客戶維護(hù)的技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

▲ 學(xué)員將練習(xí)掌握與客戶相處時(shí)的應(yīng)對(duì)禮儀，體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象。

課程目標(biāo)：

● 學(xué)會(huì)了解客戶的背景

● 學(xué)會(huì)了解如何建立人際關(guān)系

● 知曉建立客戶關(guān)系的重要因素

● 練習(xí)商務(wù)場(chǎng)合的交往禮儀

● 掌握客戶溝通中的同理心技巧

● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)銷、客服部門員工/項(xiàng)目負(fù)責(zé)、需要與客戶打交道的員工

課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程大綱

第一講：理解客戶方能贏得客戶

一、在會(huì)面中建立客戶關(guān)系

1、與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備

2、建立良好的溝通氛圍

3、與客戶會(huì)面的步驟

二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度

1. 客戶的各類需求

1）客戶的業(yè)務(wù)需求

2）客戶的情感需求

3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系

個(gè)性化模型建設(shè)：我的客戶的需求

2. 客戶的滿意度

1）客戶的期望值與滿意度來(lái)源

2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性

3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營(yíng)造

互動(dòng)研討：把握客戶的需求和期望值

第二講：提升自身禮儀素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任

一、讓客戶喜歡我

1. 客戶喜歡的服務(wù)人員

1）首因效應(yīng)

2）55387法則帶給我們的啟發(fā)

2. 儀容儀態(tài)的要求

1）商務(wù)男士的形象

2）商務(wù)女士的風(fēng)采

3. 商務(wù)交往禮儀的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1）商務(wù)交往的常見(jiàn)流程

a) 見(jiàn)面

b) 指引

c) 同行

d) 介紹

e) 握手

f) 斟茶續(xù)水

g) 乘車

h) 送別

2）餐桌禮儀

3）會(huì)議禮儀

4）上臺(tái)解說(shuō)方案的公眾表達(dá)和訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：商務(wù)禮儀的情景化應(yīng)用

二、獲取客戶信任的關(guān)鍵

1. 專業(yè)素養(yǎng)的形成

2. 模仿客戶，與客戶保持一致

第三講：提升溝通技能，抵達(dá)客戶心底

一. 積極的傾聽(tīng)、反饋與表達(dá)

1．傾聽(tīng)與反饋

2．有效運(yùn)用語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言

互動(dòng)：誰(shuí)是溝通達(dá)人？

二、用同理心技巧來(lái)解決情緒問(wèn)題

1. 識(shí)別情緒

1）情緒類型和表現(xiàn)

2. 運(yùn)用同理心

1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用

2）獲取客戶情感上的認(rèn)可

練習(xí)：同理心的語(yǔ)言

三、用FABE公式技巧來(lái)吸引客戶

1. 人只愛(ài)聽(tīng)于自己有利的事

2. FABE——從客戶利益出發(fā)

訓(xùn)練：用FABE的方式和客戶做說(shuō)明

四、用邏輯的說(shuō)明方式讓客戶更信任

1.時(shí)間框架

一種使人放松的結(jié)構(gòu)，讓時(shí)間幫你推進(jìn)表達(dá)

2.空間框架

一種隨處可用的結(jié)構(gòu)，讓你的表達(dá)形象生動(dòng)

3.支點(diǎn)框架

一種讓你的表達(dá)呈現(xiàn)穩(wěn)定、客觀、審慎的結(jié)構(gòu)

4.鐘擺框架

一種讓你能夠照顧多方觀點(diǎn)，創(chuàng)造雙贏結(jié)果的結(jié)構(gòu)

5.變焦框架

一種讓你的表達(dá)呈現(xiàn)多樣化，并使焦點(diǎn)突出的結(jié)構(gòu)

6.遞推框架

一種根據(jù)邏輯層層推進(jìn)，讓你的表達(dá)無(wú)可辯駁的結(jié)構(gòu)

第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定

一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位

1. 自身的職業(yè)角色

1）角色和定位

2）營(yíng)造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的素養(yǎng)

2. 有效引導(dǎo)交流

1）各種提問(wèn)工具和其特點(diǎn)

2）運(yùn)用高效提問(wèn)技巧讓客戶變得更專業(yè)

二、運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶決定

1.  客戶決定的來(lái)源

1）客戶的情緒和判斷

2）結(jié)合客戶的需求

2. 幫助客戶做出你期望的決定

1）你的積極表達(dá)能力

2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)

3. 幾種棘手情況的處理

1）客戶投訴處理的要點(diǎn)

2）如何拒絕客戶

3）如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑

4）其他可能的棘手情況

案例：對(duì)待客戶提出的要求