【教學(xué)背景】

黨中央、國務(wù)院歷來高度重視人民群眾的信訪工作的法治化、規(guī)范化建設(shè)。同時(shí)，隨著改革不斷深化，以及社會(huì)利益格局的分化。當(dāng)前，我們做好職工信訪和接訪工作，面臨著諸多新情況、新問題。

【課時(shí)安排】1天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講 當(dāng)前制約信訪工作的主要問題

1.問題推諉塞責(zé)

2.信訪問題處理層層轉(zhuǎn)送，只轉(zhuǎn)不辦

3.責(zé)任不清，效率低下

4.對(duì)處理信訪事項(xiàng)的機(jī)關(guān)監(jiān)督力度不夠

5.缺乏明確的責(zé)任追究機(jī)制

6.對(duì)破壞信訪秩序的行為，現(xiàn)行條例缺乏必要的規(guī)范。

第二講 信訪和接待工作的業(yè)務(wù)常識(shí)

1.“信訪”包括的形式和活動(dòng)：

　　信訪，指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。

　2.“信訪人”的概念：

采用前款規(guī)定的形式，反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求的公民、法人或者其他組織，稱信訪人

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3.關(guān)于信訪工作機(jī)制

(1) 縣級(jí)以上各級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)是本級(jí)人民政府負(fù)責(zé)信訪工作的行政機(jī)構(gòu)

(2) 信訪工作堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則

(3) 通過聯(lián)席會(huì)議、建立排查調(diào)處機(jī)制、建立信訪督查工作制度等方式，及時(shí)化解矛盾和糾紛

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4.關(guān)于維護(hù)信訪秩序的工作內(nèi)容

(1) 對(duì)6類行為做了禁止性規(guī)定，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。

(2) 一事不再議原則。

(3) 捏造、歪曲事實(shí)承擔(dān)法律責(zé)任。

(4) 違勸阻、批評(píng)和教育無效的，由公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者禁止。

5.哪些糾紛應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決？

對(duì)依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請(qǐng)求，信訪人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

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第三講 接訪的三要義

1.含義：接訪是“送上門”的群眾工作，通過面對(duì)面溝通交流，依法依規(guī)、公正客觀地辦理來訪人反映的問題，達(dá)到維護(hù)群眾利益、密切聯(lián)系群眾、鞏固加強(qiáng)黨和政府威信、化解社會(huì)矛盾的目的。

2.本質(zhì)：為人民服務(wù)

3.核心：推動(dòng)群眾合理訴求及時(shí)就地解決

第四講 接訪接待工作的技巧：“六部曲”

第一步，調(diào)整狀態(tài)。

擺正位置。切忌將不良情緒帶到工作中。

第二步，來訪必登。

來訪登記：信息真實(shí)、要點(diǎn)完整、訴求明確。

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第三步，認(rèn)真接談。

接談?dòng)涗洠河涗浺c(diǎn)、理清邏輯）。

第四步，錄入準(zhǔn)確

系統(tǒng)錄入：要素齊全、表述明確、分類準(zhǔn)確。

第五步，辦理及時(shí)。

一要準(zhǔn)確認(rèn)定轉(zhuǎn)送交辦對(duì)象。

二要及時(shí)轉(zhuǎn)送交辦。

第六步，督查督辦。

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