溝通從“心”——客戶畫像與引領(lǐng)

客戶對服務(wù)的要求越來越高？

客戶心思藏得太深？

精準(zhǔn)營銷只能依靠大數(shù)據(jù)？

時代發(fā)展很快，同業(yè)競爭激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來越精細(xì)化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對于銷售人員、服務(wù)模式、營銷方法等不同的喜好。因此，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶個性化服務(wù)的競爭，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地進(jìn)行產(chǎn)品購買和體驗。體現(xiàn)了“良好的客戶需求分析、良好的客戶顧問式銷售喉痛、良好的客戶關(guān)系管理、良好的品牌營銷”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受?！?/span>

該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)顧問式營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶顧問式溝通的精髓。

1.服務(wù)營銷模型與方法，以及客戶性格分析與銷售技巧經(jīng)過多年、多場合實戰(zhàn)經(jīng)驗嚴(yán)密驗證，切實有效；

2.從客戶真實內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各類型客戶的顧問式營銷實戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測試、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中掌握差異化客戶需求下的顧問式營銷實戰(zhàn)技能；

4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問式營銷的核心要點，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實用，學(xué)員可將課程中的營銷與服務(wù)技巧用于銷售、談判、職場溝通等各方面，實用性廣泛。

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 打破客戶營銷的固化思維，了解顧問式溝通的實質(zhì)；

2. 了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線；

3. 掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能；

4. 熟知不同需求與性格類型的客戶對于營銷和服務(wù)的核心關(guān)注點和需求偏好；

5. 掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務(wù)計劃的核心點；

6. 掌握服務(wù)營銷新概念，擁有顧問式溝通新思維。

精髓版：1天（6小時）；進(jìn)階版：2天（12小時）

所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、客戶形象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴音設(shè)備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 學(xué)員需完成課程交付：客戶形象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。

第一篇章：顧問式營銷溝通概念建立

一、互動小游戲?qū)?/span>

根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制

二、什么是服務(wù)營銷？

1.案例導(dǎo)入：打破營銷固化思維

2.顧問式營銷概述

3.傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別

4.營銷4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營銷模式

5.創(chuàng)新型服務(wù)營銷的核心點：描繪客戶需求金字塔

6.互動：理念建立，丟掉千篇一律的話術(shù)

三、互動：服務(wù)營銷面面觀

1. 引入案例：《從生活小家常看營銷》

2．互動：客戶需求差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）

3. 客戶需求冰山理論

4.”表“的世界與”里“的世界

5. 客戶差異化解析與總結(jié)

四、顧問式溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動：微表情描述與分析

五、顧問式溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼

1. 微動作透露什么秘密

2. 哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)

3. 我們是否有辦法通過微動作去引導(dǎo)溝通對象敞開心扉

4. 溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人

六、顧問式溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的性格秘密

1. 引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2. 面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么

3. 小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作

4. 互動：性格分析初體驗

七、互動：從客戶靈魂六問進(jìn)行客戶需求分析與引導(dǎo)

1. 你是誰？

2. 我為什么聽你的？

3. 你說的東西核心特點是什么？

4. 我買這個到底能得到什么？

5. 都有哪些我的同類人群買過？

6. 你怎么證明你所說的？

第二篇章：顧問式溝通核心--挖掘需求與分析性格偏好

一、客戶日常行為中透露的性格類型與偏好特征

1.互動判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開場白、交談過程中的透露的秘密

2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格

2.1客戶交談思路線路圖勾畫

2.2互動訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會

2.3小組互動：客戶動物形象素描

該部分將結(jié)合不同案例、場景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析

二、顧問式營銷溝通過程中的心理學(xué)效應(yīng)

1. 心理賬戶效應(yīng)--積極賬戶與消極賬戶

2. 羊群效應(yīng)--同頻人群從眾的魔力

3. 鳥籠效應(yīng)--引導(dǎo)購買

4. 互惠效應(yīng)--創(chuàng)造雙贏感

5. 蜥蜴腦法則--無意識的力量

6. 痛點效應(yīng)--抓住厭惡失去的心理

7. 巴納姆效應(yīng)--暗示的魅力

三、不同性格類型客戶的顧問式溝通方法解析

      1.掌控（老虎）型客戶解析

1.1外部特征呈現(xiàn)

        1.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        1.3他/她的核心關(guān)注點

        1.4與他/她交往中的禁忌

        1.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        1.6他/她的顧問式溝通方法解析

      2.社交（孔雀）型客戶解析

2.1外部特征呈現(xiàn)

        2.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        2.3他/她的核心關(guān)注點

        2.4與他/她交往中的禁忌

        2.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        2.6他/她的顧問式溝通方法解析

      3.分析（貓頭鷹）型客戶解析

3.1外部特征呈現(xiàn)

        3.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        3.3他/她的核心關(guān)注點

        3.4與他/她交往中的禁忌

        3.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        3.6他/她的顧問式溝通方法解析

4.猶豫（考拉）型客戶解析

4.1外部特征呈現(xiàn)

        4.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        4.3他/她的核心關(guān)注點

        4.4與他/她交往中的禁忌

        4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        4.6他/她的顧問式溝通方法解析

5.統(tǒng)合（變色龍）型客戶解析

4.1外部特征呈現(xiàn)

        4.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        4.3他/她的核心關(guān)注點

        4.4與他/她交往中的禁忌

        4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        4.6他/她的顧問式溝通方法解析

第三篇章：打造顧問式溝通新思維--客戶滿意度和忠誠度管理

1.客戶溝通四層次技巧

1.1客戶溝通中“聽”的技巧--造共鳴，重開場

1.2客戶溝通中“讀”的技巧--讀心理，有技巧

1.3客戶溝通中“問”的技巧--問需求，有策略

1.4客戶溝通中“說”的技巧--說對話，貴精要

2.如何使客戶產(chǎn)生信賴感

2.1成功賣出你自己

2.2創(chuàng)造“時不時”的超滿意度

2.3必要時以退為進(jìn)

2.4顧客忠誠的VISPAC期望法

——分享：客戶營銷人員的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

二、客戶面談中的顧問式溝通營銷方法

1.顧問式營銷“倒三角”模型

2.SPIN顧問式銷售法

3. 銷售成本溝通法

4. FABE產(chǎn)品介紹法

5.體驗式產(chǎn)品介紹法

6.故事營銷溝通法

     四、顧問式營銷成交后事項

       1.營造統(tǒng)一戰(zhàn)線

       2.重視雙贏

       3.用盡客戶潛在價值--口碑宣傳和轉(zhuǎn)介紹

       4.打造你的被利用價值

第四篇章：顧問式溝通與談判策略

一、顧問式談判的開局策略

1. 協(xié)商式策略的特點與適用范圍

2. 坦誠式策略的特點與適用范圍

3. 慎重式策略的特點與適用范圍

4. 進(jìn)攻式策略的特點與適用范圍

二、顧問式談判預(yù)防性策略

1. 沉默寡言策略的識別與突破

2．聲東擊西策略的識別與突破

3. 欲擒故縱策略的識別與突破

4. 渾水摸魚策略的識別與突破

5. 疲勞戰(zhàn)術(shù)策略的識別與突破

三、顧問式談判進(jìn)攻性策略

1.針鋒相對策略的識別與突破

2．以退為進(jìn)策略的識別與突破

3. 最后通牒策略的識別與突破

4. 以柔克剛策略的識別與突破

四、顧問式談判綜合性策略

1. 軟硬皆施策略的識別與突破

2．貨比三家策略的識別與突破

3. 權(quán)力有限策略的識別與突破

五、合作談判雙贏的實用性六戰(zhàn)術(shù)（演練與分享相結(jié)合）

1.四維度太極提問法的運用

2.以現(xiàn)象代本質(zhì)技巧的識別與運用

3.以相對代絕對的識別與運用

4.以偶然代必然的識別與運用

5.平行論證的識別與運用

6.移花接木的識別與運用

7.成本賬戶累積的識別與運用

第五篇章：顧問式溝通行為轉(zhuǎn)化

一、不同類型客戶服務(wù)溝通場景演練與總結(jié)（分組討論、場景構(gòu)建與呈現(xiàn)）

1. 掌控型客戶服務(wù)溝通場景演練與總結(jié)

2. 社交型客戶服務(wù)溝通場景演練與總結(jié)

3. 分析型客戶服務(wù)溝通場景演練與總結(jié)

4. 猶豫型客戶服務(wù)溝通場景演練與總結(jié)

5. 統(tǒng)合型客戶服務(wù)溝通場景演練與總結(jié)  

二、課程回顧與總結(jié)

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享

3.制作行為轉(zhuǎn)化思維導(dǎo)圖

三、Q&A問答環(huán)節(jié)