推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營(yíng)銷(xiāo)  總裁班  安全 

加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

主講老師: 曹愛(ài)子 曹愛(ài)子

主講師資:曹愛(ài)子

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng),面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng),拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-06-20 11:38

課程背景】

 任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng),面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng),拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力,而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力,課程針對(duì)服務(wù)崗位人員,幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范,掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力;使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升,從而提升整體的精神面貌,進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中;幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí),應(yīng)對(duì)變化多樣的工作場(chǎng)合,完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練,到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊,培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神,從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力,在新時(shí)代環(huán)境下,學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要,更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

課程收益】

提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象

掌握對(duì)客服務(wù)溝通技巧,讓客戶關(guān)系更和諧,工作更高效

把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力

通過(guò)禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場(chǎng)合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧

人人成為效能點(diǎn),提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平,提升企業(yè)效能

課程時(shí)間】1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象】全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員

課程方式】采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng),實(shí)效落地,讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲,掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。

課程特色】

強(qiáng)化落地重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地,以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn),從禮儀不同角度、不同層

面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練,讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。

提升技能:重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練,在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能,融合案例教學(xué)法、

情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過(guò)禮儀培訓(xùn),

使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性,有效提高工作效率

互動(dòng)趣味:將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體,提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

課程計(jì)劃】

 

時(shí)間

模塊

課程內(nèi)容

成果產(chǎn)出

上午

模塊1

團(tuán)隊(duì)組建

分組學(xué)習(xí),PK規(guī)則,評(píng)選1個(gè)冠軍團(tuán)隊(duì),每組1位優(yōu)秀學(xué)員,公司準(zhǔn)備獎(jiǎng)品

模塊2

禮由心生

1. 觀念共識(shí)

2. 形象禮儀

3. 儀態(tài)禮儀

模塊3

服務(wù)接待禮儀

1. 加油員服務(wù)八步曲

2. 收銀員服務(wù)七步驟

模塊4

溝通技巧

1. 禮貌語(yǔ)

2. 情商語(yǔ)

3. 贊美語(yǔ)

下午

模塊5

崗位實(shí)操

1. 《加油員實(shí)操演練評(píng)分表》

2. 《收銀員實(shí)操演練評(píng)分表》

模塊6

頒獎(jiǎng)禮儀

總結(jié)復(fù)習(xí),頒獎(jiǎng)典禮,邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo),為冠軍團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀學(xué)員頒獎(jiǎng)

 

 

 

第二章 課程大綱

(說(shuō)明:老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)

第一講:禮儀概述

1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2. 禮儀定義解析(現(xiàn)場(chǎng)示范講解,通俗易懂)

3. 禮儀特性與精髓

第二講:塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識(shí)

1. 我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標(biāo)解析

1. 整潔:發(fā)型管理

2. 干凈:面部修飾

3. 自然:女性?shī)y容

4. 大方:手部展示

5. 得體:崗位著裝

6. 合規(guī):其他配飾

3、實(shí)操:2人一組,進(jìn)行形象檢查

本模塊目標(biāo):

1. 對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化,并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范,更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒?/span>鬧笑話、出洋相,損害企業(yè)形象,有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高,作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng),當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。

第三講:儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升

1. 迎送客站姿訓(xùn)練

2. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練

3. 規(guī)范明確的手勢(shì)訓(xùn)練

1) 指引方向

2) 遞送物品

3) 閱讀指示

4) 請(qǐng)客簽字

第四講:服務(wù)接待禮儀八步曲

一、加油員服務(wù)八步曲

1. 引導(dǎo)停車(chē)(對(duì)應(yīng)話術(shù))

2. 招呼問(wèn)好(對(duì)應(yīng)話術(shù))

3. 詢問(wèn)需求(對(duì)應(yīng)話術(shù))

4. 快準(zhǔn)加油(對(duì)應(yīng)話術(shù))

5. 會(huì)員服務(wù)(對(duì)應(yīng)話術(shù))

6. 引導(dǎo)銷(xiāo)售(對(duì)應(yīng)話術(shù))

7. 收銀結(jié)賬(對(duì)應(yīng)話術(shù))

8. 禮貌送客(對(duì)應(yīng)話術(shù))

實(shí)戰(zhàn)演練:分組練習(xí),完成加油服務(wù)

二、收銀服務(wù)七步驟

站相迎(對(duì)應(yīng)話術(shù))

笑相問(wèn)(對(duì)應(yīng)話術(shù))

快準(zhǔn)辦(對(duì)應(yīng)話術(shù))

精細(xì)對(duì)(對(duì)應(yīng)話術(shù))

營(yíng)銷(xiāo)(對(duì)應(yīng)話術(shù))

雙手遞(對(duì)應(yīng)話術(shù))

目相送(對(duì)應(yīng)話術(shù))

實(shí)戰(zhàn)演練:分組練習(xí),完成收銀服務(wù)

第五講:服務(wù)溝通三大語(yǔ)言訓(xùn)練

說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù),怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要!在工作中,如何把話說(shuō)出去,獲得客戶信任;把話說(shuō)出去,得到客戶認(rèn)可;把話說(shuō)出去,把事情辦成功?其實(shí),只要掌握說(shuō)話的邏輯,運(yùn)用說(shuō)話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常輕松,工作將變得更加高效!

1、禮貌語(yǔ)金十字訓(xùn)練

案例1:被打掉牙的客戶

案例2:叫不動(dòng)的客戶

案例3:坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐,哪種更顯敬意?

思考:哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重,與客戶溝通過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么,怎么說(shuō)?

見(jiàn)到客戶時(shí)說(shuō):

準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō):

尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō):

需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō):

當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō):

如果需要離開(kāi)位置時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):

回到位時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):

向客戶致歉時(shí),應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

感謝客戶時(shí),應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

客戶感謝你時(shí),應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

2、情商語(yǔ)

不跟客戶說(shuō)“不行、不知道、不可以”

——換成高情商語(yǔ)言,4步流程話術(shù),鎖定結(jié)果,讓客戶滿意

不跟客戶說(shuō)“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”

——換成高情商語(yǔ)言,2個(gè)回答話術(shù),讓客戶滿意你的服務(wù)

不跟客戶說(shuō)“必須”等命令用語(yǔ)

——換成高情商語(yǔ)言,溝通3步曲話術(shù),讓客戶樂(lè)于配合你的工作

3、贊美語(yǔ)

1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

2) 初見(jiàn)客戶,如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的金字塔模型,讓你的贊美深入人心

4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù),讓你隨時(shí)隨地贊美他人,提升客戶滿意度

5) 課堂練習(xí):運(yùn)用贊美技巧,現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

 

第六講:復(fù)盤(pán)總結(jié)崗位實(shí)操

1. 實(shí)操演練場(chǎng)地準(zhǔn)備

2. 加油員實(shí)操全員演練

3. 收銀員實(shí)操全員演練

4. 講師點(diǎn)評(píng),評(píng)選優(yōu)秀

5. 頒獎(jiǎng)典禮,合影留戀

 
反對(duì) 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
房地產(chǎn)跨部門(mén)溝通技巧訓(xùn)練 國(guó)有企業(yè)審計(jì)規(guī)范化運(yùn)作與提升 贏在溝通 用好行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)工具——從強(qiáng)壓任務(wù)到自動(dòng)自發(fā) 用設(shè)計(jì)思維做好管理創(chuàng)新 推到部門(mén)墻---跨部門(mén)溝通與協(xié)作 企業(yè)績(jī)效教練---基于教練技術(shù)的下屬輔導(dǎo) 管理者的管理素養(yǎng)與角色認(rèn)知
曹愛(ài)子老師介紹>曹愛(ài)子老師其它課程
終端銷(xiāo)售禮儀實(shí)訓(xùn)營(yíng) 政務(wù)禮儀 贏在起點(diǎn)——新員工職場(chǎng)禮儀與實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 打造銀行七星服務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升 贏在起點(diǎn)——新員工職場(chǎng)禮儀與實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 銷(xiāo)售禮儀與客戶溝通技巧 現(xiàn)代商務(wù),禮行天下——全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)
網(wǎng)站首頁(yè)  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠(chéng)聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號(hào)-25