主講老師: | 高海友 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 問(wèn)題的來(lái)源及解決思路; 技術(shù)型售后溝通常見(jiàn)思維誤區(qū); 專(zhuān)業(yè)技術(shù)售后的專(zhuān)業(yè)溝通技能打造。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-04-14 13:49 |
【課程對(duì)象】技術(shù)型售后人員
【講授模式】案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、理論指導(dǎo)
【課程時(shí)間】1天
【主講老師】高海友
§ 清華大學(xué)、北京大學(xué)、哈工大等高校特聘講師;北工大研究生部創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師;
§ 共青團(tuán)中央CCT大學(xué)生(青年)就業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃發(fā)起人;
§ 搜狐一言堂、時(shí)代光華《名師在線(xiàn)》特聘講師;《贏家大講堂》特聘講師;
§ 北大縱橫、和君咨詢(xún)、聚成股份、前程無(wú)憂(yōu)、智聯(lián)招聘等機(jī)構(gòu)名師團(tuán)講師。
§ 暢銷(xiāo)書(shū)籍:《工作不狠職位不穩(wěn)》等
【課程大綱】
一、 課程引入:對(duì)方的話(huà)你懂了么?說(shuō)什么怎么說(shuō)效果才好?
1. 客戶(hù)有什么統(tǒng)一的心理特征
2. 不同客戶(hù)的個(gè)性心理特征是什么
3. 客戶(hù)為什么總不知足?有知足的時(shí)候么?
4. 客戶(hù)的決定同哪些心理有關(guān)
5. 如何說(shuō)符合客戶(hù)心理的話(huà)
6. 如何對(duì)待專(zhuān)家型的客戶(hù)
二、 問(wèn)題的來(lái)源及解決思路
1. 原始存在:本來(lái)就存在的問(wèn)題。
2. 我方問(wèn)題:先消滅情緒,在解決問(wèn)題
3. 客方問(wèn)題:以輸為贏,以退為進(jìn),把握機(jī)會(huì),贏的人心。
三、 技術(shù)型售后溝通常見(jiàn)思維誤區(qū)
1. 注意第二信息傳遞:水平位置切勿俯視溝通;俯視位置常用水平溝通
2. 攻擊式溝通:對(duì)人不對(duì)事;反問(wèn)式溝通;對(duì)撞式溝通:說(shuō)什么都反對(duì),對(duì)人不對(duì)事
3. 省略式溝通;錯(cuò)位式溝通:對(duì)方聽(tīng)不懂
4. 拐點(diǎn)式溝通:過(guò)程中的關(guān)鍵詞為觀點(diǎn)
5. 打斷式溝通—學(xué)會(huì)傾聽(tīng),引導(dǎo)性?xún)A聽(tīng)
6. 交易式溝通;貶低式溝通;埋葬式溝通;晦暗式溝通:負(fù)能量攜帶者
四、 專(zhuān)業(yè)技術(shù)售后的專(zhuān)業(yè)溝通技能打造:
1. 事實(shí)明晰階段要素
2. 共情感受階段要素
3. 明確期望階段要素
4. 期望管理階段要素
5. 解決方案對(duì)接階段要素
6. 注意:感覺(jué)上全身心傾聽(tīng)(不要打斷,不要建議,不要否定,不要辯解,不要辯解……),
五、 售后人員需要精通的客戶(hù)心理模型
1. 客戶(hù)的心理特征舉要
2. 如何提高自我的溝通情商
3. 如何方對(duì)方喜歡—情感依賴(lài)
4. 如何讓對(duì)方信任—專(zhuān)業(yè)依賴(lài)
5. 如何方對(duì)方離不開(kāi)—生命依賴(lài)
六、 情景不同,策略不同
1. 情景1:如何做好氣氛融洽的情感式溝通?
2. 場(chǎng)景2:如何做好專(zhuān)業(yè)式、顧問(wèn)式溝通?
3. 情景3:如何做好職業(yè)化的溝通?
4. 情景5:如何做好拒絕型溝通?
5. 情景6:如何面對(duì)尷尬場(chǎng)景下的溝通?
6. 情景8:如何做好辯論場(chǎng)景的溝通?
七、 掌握主動(dòng)的制約性溝通技能
1. 因人而變 、人性的認(rèn)知
2. 墨菲定律、問(wèn)題預(yù)判與期望管理
3. 角度-我不是敵人
4. 把握主動(dòng)、時(shí)間和空間
5. 拒絕和談崩、打破僵局
6. 如何堅(jiān)守底線(xiàn) 、讓步的原則
7. 耐心與情緒管理
8. 如何提升溝通者的權(quán)威感
9. 如何同生氣的人溝通
10. 如何做好辯論場(chǎng)景的溝通
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