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服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升

主講老師: 郭宣婷 郭宣婷

主講師資:郭宣婷

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 而這一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載都離不開(kāi)職業(yè)的職場(chǎng)形象、良好的服務(wù)禮儀,如果每一位銀行員工都可以成為行業(yè)里的萬(wàn)人迷,行為端莊、舉止高雅,不但可以提升銀行的整體服務(wù)水平,讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn),更能夠提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售,最終提升銀行商業(yè)價(jià)值。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:32

課程背景:

建行的無(wú)人銀行已經(jīng)在上海開(kāi)業(yè)!銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大,銀行工作人員的壓力不僅僅要面對(duì)同業(yè),更要面對(duì)AI,未來(lái)行業(yè)預(yù)測(cè)將會(huì)消失的十大行業(yè),銀行柜員排在第4,而現(xiàn)在,隨著無(wú)人銀行的大幕拉開(kāi),這場(chǎng)人與AI的戰(zhàn)爭(zhēng)正式登場(chǎng)!各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮,你打算怎樣做?坐以待斃,像諾基亞手機(jī)轟然破產(chǎn)時(shí)候那樣說(shuō)我不知道自己怎么被干掉了,還是做無(wú)可替代的自己!

服務(wù)在銀行這個(gè)行業(yè)中絕無(wú)小事,無(wú)論是在人際交往中,以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程,還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業(yè)形象方面的內(nèi)容。隨著同行競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,產(chǎn)品同質(zhì)化使銀行對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高,完美的服務(wù)已經(jīng)成為銀行的生命。

而這一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載都離不開(kāi)職業(yè)的職場(chǎng)形象、良好的服務(wù)禮儀,如果每一位銀行員工都可以成為行業(yè)里的萬(wàn)人迷,行為端莊、舉止高雅,不但可以提升銀行的整體服務(wù)水平,讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn),更能夠提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售,最終提升銀行商業(yè)價(jià)值。


課程收益:

● 人員針對(duì)性:針對(duì)大堂經(jīng)理、一線營(yíng)銷(xiāo)人員,轉(zhuǎn)變思維意識(shí),認(rèn)識(shí)到能力提升、思維變化的重要性

● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握銀行員工崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),讓學(xué)員不但聽(tīng)得懂、記得住,而且用得上、做得到

● 授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用,情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶;分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解;老師總結(jié)輔導(dǎo),加快知識(shí)吸收,通過(guò)訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象

● 授課生動(dòng)性:寓教于樂(lè),多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享,等多種培訓(xùn)形式

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:會(huì)計(jì)主管、銀行一線柜員、大堂經(jīng)理

課程方式:講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一篇:AI時(shí)代的到來(lái)

視頻導(dǎo)入:AI時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,建行無(wú)人銀行已經(jīng)在上海開(kāi)業(yè),市民們對(duì)無(wú)人銀行抱有了巨大的熱情,面臨巨的大挑戰(zhàn),銀行員工能做什么呢?

第一講:AI來(lái)了,無(wú)人銀行的到來(lái)

一、無(wú)人銀行有什么優(yōu)勢(shì)?

1. 看:炫酷的環(huán)境

2. 聽(tīng):客戶們的評(píng)價(jià)

3. 比:與傳統(tǒng)銀行的不同

二、無(wú)人銀行有哪些不足?

1. 看:服務(wù)與人有什么差距?

2. 聽(tīng):客戶的評(píng)價(jià)

3. 比:業(yè)務(wù)技能與人的差距

三、無(wú)人銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行有什么影響?

1. 銀行未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)?

2. 哪些崗位會(huì)被最先替代?

3. 人要去哪里?

四、AI普及PK柜員在崗

課堂互動(dòng):未來(lái)要多久銀行員工會(huì)被取代?

 

第二篇:智能設(shè)備時(shí)代,用心服務(wù),服務(wù)有型

第一講:人與AI

思考:智能時(shí)代什么是不可替代的?

一、馬斯洛的需求理論談服務(wù)

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我實(shí)現(xiàn)需求

案例:麗莎的焦慮

課堂互動(dòng):世界文化可以分為哪三種類(lèi)型?

二、銀行員工的禮儀心態(tài)

1. 積極的心態(tài)

2. 尊重的心態(tài)

3. 自律的心態(tài)

4. 寬容的心態(tài)

課堂互動(dòng):工作場(chǎng)合,什么樣的言行舉止是積極心態(tài)

案例:國(guó)王的“周公解夢(mèng)”

三、AI有電,禮儀蓄電做有溫度的銀行員工

1. 安身立命之本

2. 不懂禮貌,后果嚴(yán)重

3. 懂禮方能處變不驚

案例:“完美先生”蛻變之旅

課堂練習(xí):說(shuō)說(shuō)你的感想,再舉例工作一兩事,說(shuō)明為何要學(xué)禮

 

第二講:AI時(shí)代,客戶想看到怎樣的銀行人?

一、四個(gè)效應(yīng)談禮儀重要性

1. 暈輪效應(yīng)

2. 首因效應(yīng)

3. 近因效應(yīng)

4. 社會(huì)刻板印象

二、銀行員工儀容禮儀規(guī)范

1. 三庭五眼妝容及眼神

2. 銀行員工的發(fā)型修飾規(guī)范:男士發(fā)型、女士發(fā)型

三、銀行員工士日常面容修飾規(guī)范

四、銀行員工儀容禮儀規(guī)范

1. 女士?jī)x容規(guī)范

2. 男士?jī)x容規(guī)范

3. 職場(chǎng)香水

知識(shí)分享:女士職業(yè)偽裸裝的化妝技巧以及男士面部修飾要點(diǎn)

五、銀行員工儀表禮儀規(guī)范

1. 著裝顏色

1)職業(yè)裝的品質(zhì)要求:面料、貼合度

2)職業(yè)裝的色彩要求:三一定律、三色原則

2. 著裝款式

1)行業(yè)崗位對(duì)應(yīng)

2)風(fēng)格對(duì)應(yīng)

3)職場(chǎng)著裝建議

3. 著裝飾品

1)男士:11種

2)女士:7種

課堂練習(xí):根據(jù)講過(guò)的知識(shí)點(diǎn),在“對(duì)手”身上挑優(yōu)點(diǎn)

 

第三講:身體語(yǔ)言與儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、身體語(yǔ)言

圖片猜謎:從他臉色看見(jiàn)了什么情緒?

課堂練習(xí):用你的身體語(yǔ)言讓陌生人“一見(jiàn)鐘情”

二、站姿規(guī)范

1. 站姿訓(xùn)練

2. 男女士站姿

課堂練習(xí):站姿規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)糾偏

三、坐姿規(guī)范

1. 男士坐姿規(guī)范

2. 女士坐姿規(guī)范

課堂練習(xí):坐姿規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)糾偏

四、走姿、蹲姿

課堂練習(xí):找到工作中你的禮儀規(guī)范“偶像”

課堂練習(xí):走姿、蹲姿的規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)糾偏

 

第三篇:做有修養(yǎng)的銀行人:商務(wù)往來(lái)禮儀規(guī)范

第一講:修養(yǎng)是最重要的名片

一、有溫度的見(jiàn)面禮

1. 致意禮

2. 握手禮:男女士職場(chǎng)握手規(guī)范

3. 擁抱禮:貼面、親吻禮

4. 鞠躬禮:迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮

5. 合十禮

6. 拱手禮

7. 撫胸禮

二、介紹的禮儀

1. 順序

2. 禮節(jié)

3. 自我介紹

4. 稱呼禮儀

三、名片使用的禮儀

1. 遞名片:手勢(shì)、朝向

2. 接名片:一看、二放、三讀

3. 設(shè)計(jì)名片:字少、簡(jiǎn)單、不污損、不涂寫(xiě)

課堂練習(xí):遞、接名片禮儀

四、接打電話禮儀

1. 接電話

2. 代接電話

3. 打電話

4. 掛電話

5. 移動(dòng)電話禮儀

6. 常用話術(shù)

情境演練:z女士電話咨詢m經(jīng)理業(yè)務(wù),但經(jīng)理不在,你將如何做?

視頻案例:某銀行員工接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程

五、網(wǎng)絡(luò)通信禮儀

1. 電子郵件

2. 即時(shí)通訊工具

六、辦公室禮儀

1. 環(huán)境衛(wèi)生

2. 稱呼場(chǎng)合

3. 敲門(mén)

4. 接遞物品

5. 職業(yè)風(fēng)范

6. 聲音、談資

7. 遵守制度

8. 衛(wèi)生間

案例:姐妹花與李經(jīng)理的襯衣

七、行進(jìn)與位次禮儀

1. 行走時(shí)的禮儀

2. 扶梯、電梯、樓梯的禮儀

3. 乘車(chē)禮儀

課堂練習(xí):進(jìn)出房間、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)接待

 

第二講:商務(wù)往來(lái)儀式與廳堂接待禮儀

一、銀行商務(wù)言談禮儀

二、銀行商務(wù)接待禮儀規(guī)范

1. 前臺(tái)接待禮儀

2. 辦公室接待禮儀

3. 接待遠(yuǎn)方之客

三、銀行商務(wù)拜訪禮儀

1. 客戶拜訪預(yù)約

2. 客戶訪前準(zhǔn)備

3. 客戶拜訪中的禮儀

四、銀行商務(wù)會(huì)議禮儀

1. 組織者的禮儀

2. 會(huì)議座次安排

模擬演練:銀行商務(wù)中言談、接待、拜訪、會(huì)議4方面的禮儀

 

第三講:銀行商務(wù)餐飲禮儀

一、銀行接待茶飲禮儀

1. 辦公室接待:泡茶禮儀、敬茶與品茶禮儀

2. 營(yíng)業(yè)廳接待:敬水禮儀、及不同場(chǎng)景的細(xì)節(jié)規(guī)范

課堂練習(xí):不同場(chǎng)景下的敬水禮儀

視頻案例:《完美先生》

二、銀行接待中餐就餐禮儀

1. 座次安排

2. 點(diǎn)菜禮儀

3. 餐具使用禮儀

三、敬酒禮儀

四、用餐過(guò)程中的禮儀

 

第四講:銀行商務(wù)旅行與饋贈(zèng)禮儀

一、有修養(yǎng)的差旅禮儀

1. 乘坐飛機(jī)的禮儀

2. 乘坐火車(chē)的禮儀

3. 乘坐地鐵的禮儀

二、銀行接待中的商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

1. 贈(zèng)送禮品的禮儀

2. 接受饋贈(zèng)的禮儀

三、學(xué)以致用:情景演練

1. 各組自編情景劇進(jìn)行演練

2. 各組學(xué)員互評(píng)

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

4. 分享與回顧

課程總結(jié),結(jié)束寄語(yǔ)

 
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