攻心為上—不同風格消費者心理解析及溝通服務

課程背景：

人生活在社會群體中，必然要和各種各樣的人打交道——通過溝通解決問題，如何在人際關(guān)系這看似簡單實則復雜的交往中游刃有余，是每個人值得重視的課題。

本課程旨在針對客服工作者，通過電話溝通、線下交流解決客戶各種購買及退換貨工作。但是，在工作中我們會遇到不同風格特質(zhì)的客戶，我們該如何通過溝通就能分析對方的性格？如何辨識客戶語言背后真實的訴求？如何有效的引導？

通過DISC能夠運用溝通，快速分析出客戶的風格類型，然后對客戶的不同風格的內(nèi)心活動進行消費者心理學掌握，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，接受購買指引，處理退換貨、克服異議等工作，解除工作中的潛在的人際沖突，促進人格成長與成熟，為客服能力帶來由內(nèi)而外的提升。最后，本課程也是個了解自己的性格類型、溝通能力、優(yōu)勢和薄弱的自我評估工具。

課程收益：

■ 通過客服溝通技能的提高，使得企業(yè)的市場拓展能力及競爭力提升。

■ 了解消費心理學，辨別客戶在咨詢中真實心理目的。

■ 學會通過語言辨識不同風格客戶的特征，判斷出客戶不同風格后的心理活動。

■ 通過清晰自己及客戶不同行為風格，掌握適合客戶的溝通模型，理解客戶需求的方法，■ 學習傾聽的基本技巧，更好提高客情關(guān)系，達成更好的關(guān)系鏈接。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶服務工作人員、銷售服務主管、大客戶經(jīng)理、HR及相關(guān)工作者。

課程方式：采用案例體驗、實戰(zhàn)方法、錄像觀賞、角色扮演、提問互動、分組討論、精彩點評自我評估方式，幫助學員 在寓教于樂的互動過程中，啟發(fā)頓悟，方法實用可操作，設自由問答時間解決實際困惑。

課程大綱

第一講：客戶不同行為風格探詢及辨識

一、認識行為與情緒的關(guān)系

1. 你的行為影響你的情緒

2. 你的行為影響TA的情緒

3. 心理學暗示-認識≠了解

二、不同特質(zhì)客戶風格解析

1. 風格識別--如何對人產(chǎn)生敏感度

1）如何識別

2）如何運用

3）如何管理

2. 研究溝通行為風格的兩個基礎

1）行為的傾向性

2）研究的科學性

互動游戲：行為風格小游戲：描述一個圓

3. 通過兩個維度掌握不同人溝通行為風格

1）維度一：關(guān)注事，還是關(guān)注人

小測試：你是關(guān)注事，還是關(guān)注人？

2）維度二：直接（快），還是間接（慢）

小測試：你是比較直接，還是比較間接？

4. 通過四個象限掌握不同人的行為風格

1）指揮型特質(zhì)識別

視頻資料：指揮型人溝通電影視頻學習

辨識方式：語音、語調(diào)、表達方式（線上）

          外表、衣著服飾、裝扮（線下）

辨識判斷：問問題確定風格

2）社交型特質(zhì)識別

視頻資料：社交型人溝通電影視頻

辨識方式：語音、語調(diào)、表達方式(線上）

          外表、衣著服飾、裝扮（線下）

辨識判斷：問問題確定風格

3）支持型特質(zhì)識別

視頻資料：支持型人溝通電影視頻學習

辨識方式：語音、語調(diào)、表達方式(線上)

           外表、衣著服飾、裝扮（線下）

辨識判斷：問問題確定風格

4）思考型特質(zhì)識別

視頻資料：思考型人溝通電影視頻學習

辨識方式：語音、語調(diào)、表達方式（線上）

          外表、衣著服飾、裝扮（線下）

辨識判斷：問問題確定風格

練習研討：通過四個象限掌握不同風格的特質(zhì)辨識

第二講：不同風格典型特質(zhì)及心理特質(zhì)分析

一、指揮型特質(zhì)風格及心理特質(zhì)

1. 指揮型客服自我認知

2. 指揮型客戶心理分析及溝通重點

1）指揮型客戶心理分析

2）相處特點分析

3）溝通要點及互動方式

小組研討：指揮型人心理特點及溝通話術(shù)模型

二、社交型特質(zhì)風格及心理特質(zhì)

1. 社交型溝通自我認知

2. 社交型客戶客戶心理分析及溝通重點

1）社交型客戶心理分析

2）相處特點分析

3）溝通要點及互動方式

小組研討：社交型特質(zhì)風格人心理特點及溝通話術(shù)模型

三、支持型特質(zhì)風格及心理特質(zhì)

1. 支持型溝通自我認知

2. 支持型客戶心理分析及溝通重點

小組研討：支持型特質(zhì)風格人心理特點及溝通話術(shù)模型

四、思考型特質(zhì)風格及心理特質(zhì)

1. 思考型溝通自我認知

2. 思考型客戶心理分析及溝通重點

1）思考型客戶心理分析

2）相處特點分析

3）高效溝通要點及互動方式

小組研討：思考型特質(zhì)風格人心理特點及溝通話術(shù)模型

第三講：高效電話服務技巧提升及運用

一、高效電話服務展現(xiàn)內(nèi)涵—服務內(nèi)容及流程

1. 高效服務流程及步驟

2. 服務內(nèi)容流程梳理

3. 可能出現(xiàn)問題QA

互動演練：客服工作流程中最常見的那些事

二、高效服務環(huán)節(jié)--展現(xiàn)言值

1. 必須知道的微笑感受溝通

2. “言值”是良好溝通開始

互動演練：言值溝通互動練習及觀察

三、高效服務環(huán)節(jié)--展現(xiàn)智慧

1. 電話服務溝通環(huán)節(jié)中的三個行為—聽、說、問

1）結(jié)構(gòu)式溝通--傾聽

a傾聽是架構(gòu)關(guān)系的基礎

互動：你是良好的傾聽者嗎？

b同理心傾聽的三個步驟

——深呼吸：確保沒有帶著情緒聽。

——提問：實時反饋，適時回應。

——復述：對重要信息進行復述，確認。

2. 影響溝通三要素-說—規(guī)范服務用語

a提升表達方法

b無往不勝的說服法

c什么能說，什么不能說

互動演練：表達練習、規(guī)范用語相互觀察反饋

3. 有效探詢式提問模型

1）封閉式提問

2）開放式提問

互動研討：工作中常見的探詢式提問技巧演練。

四、問題處理環(huán)節(jié)--克服異議、處理抱怨及有效引導

1. 客戶決策沖突后的應對

1）問題檢測

2）同理心換位交流法

3）信任關(guān)系重組

4）先跟后帶

實戰(zhàn)演練：異議及抱怨處理話術(shù)整理及演練！

課程總結(jié)：

工具運用：目前常用業(yè)務的溝通點提煉

小組PK：自我承諾

課程總結(jié)+互動問答環(huán)節(jié)