公司客戶經(jīng)理對(duì)公營(yíng)銷核心能力提升訓(xùn)練

■課程背景：

公司客戶是銀行生存和發(fā)展的根源，因而開發(fā)、新增、維系和管理銀行公司客戶是銀行工作的重中之重。而直接負(fù)責(zé)管理和影響銀行公司客戶的客戶經(jīng)理其素質(zhì)和能力將決定銀行的發(fā)展前景，因而提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷與管理客戶的能力是每個(gè)銀行的工作重心。未經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，每天都在可能在流失銀行的客戶；未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做營(yíng)銷，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。

近年來各大銀行的客戶經(jīng)理其營(yíng)銷由“服務(wù)/營(yíng)銷型”向“顧問型”轉(zhuǎn)變，由“業(yè)務(wù)主導(dǎo)型”向“客戶主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變，提升對(duì)公客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力與營(yíng)銷技巧以適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型的要求便變得十分重要。本課程將給客戶經(jīng)理傳授實(shí)用的銷售技巧，幫助客戶經(jīng)理進(jìn)行轉(zhuǎn)型，有效提升業(yè)績(jī)，并最終形成一套屬于客戶經(jīng)理自身的銷售流程的技巧工具箱，以指引未來的營(yíng)銷和管理客戶的工作。

■課程將解決綜合客戶經(jīng)理以下的難題：

1、在缺乏有效的社會(huì)資源情況下，如何有效地發(fā)現(xiàn)和發(fā)展銀行公司客戶？

2、在客戶缺乏基礎(chǔ)的信任情況下，如何有效地與銀行公司客戶建立關(guān)系？

3、如何管理客戶的異議、客戶的拒絕、同類銀行對(duì)比、無(wú)理的要求？

4、客戶經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)不熟悉或?qū)I(yè)背景與金融不相關(guān)如何快速開展?fàn)I銷？

5、如何有效地完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)、國(guó)際條線指標(biāo)得分和中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)？

■課程特色：

深度分析銷售情景，結(jié)合銀行業(yè)案例，掌握客戶基礎(chǔ)營(yíng)銷流程和銷售行為

■培訓(xùn)對(duì)象：各市州分（支）行新任或擬任綜合客戶經(jīng)理的員工

■培訓(xùn)時(shí)間：2天

■培訓(xùn)目的：

1、了解銀行的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力；

2、培養(yǎng)綜合客戶經(jīng)理差異化的營(yíng)銷能力和營(yíng)銷技術(shù)；

3、掌握銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的銷售流程和高效營(yíng)銷的話術(shù)；

4、掌握制作適合自身的個(gè)性化銀行產(chǎn)品營(yíng)銷工具箱；

■培訓(xùn)大綱：

第一部分、基于區(qū)域銀行競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的客戶經(jīng)理素質(zhì)要求

1、金融行業(yè)深化改革下的銀行競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

2、知已知彼——競(jìng)爭(zhēng)銀行的營(yíng)銷方法反思

3、競(jìng)爭(zhēng)銀行常用的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)：

政策戰(zhàn)、關(guān)系戰(zhàn)、策反戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、攻滅戰(zhàn)、捆綁戰(zhàn)、交叉戰(zhàn)……

4、客戶經(jīng)理如何有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)

5、全面提升銀行公司客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)

6、銀行公司客戶經(jīng)理素質(zhì)能力提升的RAC模型

——標(biāo)桿借鑒：廣州郵政客戶經(jīng)理素質(zhì)模型

——標(biāo)桿借鑒：深圳建設(shè)銀行公司客戶經(jīng)理素質(zhì)能力要求

——工具提供：工行客戶經(jīng)理能力要求手冊(cè)

第二部分、基于對(duì)公銷售流程制定銷售工具箱，實(shí)施針對(duì)化營(yíng)銷：

第一單元、找對(duì)人：如何發(fā)現(xiàn)并與銀行公司客戶建立信任的客情關(guān)系

一、 如何高效地發(fā)現(xiàn)與發(fā)展銀行公司客戶？

——團(tuán)隊(duì)討論：我們的客戶在那里？我們的客戶的來源？

1、 客戶市場(chǎng)的細(xì)分與發(fā)展：

2、 新增銀行公司客戶市場(chǎng)的發(fā)展；

3、 潛在銀行公司客戶市場(chǎng)的開拓；

4、 行業(yè)協(xié)會(huì)客戶市場(chǎng)的借力；

5、 數(shù)據(jù)庫(kù)老客戶市場(chǎng)的利用；

6、 關(guān)系型銀行公司客戶市場(chǎng)應(yīng)用；

7、 競(jìng)爭(zhēng)銀行公司客戶市場(chǎng)的策反；

二、高效地與新增銀行公司客戶建立信任關(guān)系：

——情景演練提煉方法：

? 如何通過電話與銀行公司客戶建立關(guān)系；

? 如何與新銀行公司客戶建立關(guān)系；

? 如何與策反的銀行公司客戶建立關(guān)系；

? 如何與行業(yè)或協(xié)會(huì)或組織建立；

1、掌握關(guān)系建立的本質(zhì)：

——如賣產(chǎn)品不如賣自己，賣自己不如賣服務(wù)。。。。。。

2、學(xué)習(xí)建立信任關(guān)系的三十四種方法：

如關(guān)系法、介紹法、影響法、借力法、服務(wù)法。。。。。。

3、建立信任關(guān)系方法的四階段方法掌握：

系統(tǒng)——應(yīng)用——靈活——內(nèi)化

4、制定建立信任關(guān)系的工具庫(kù)：

? 系統(tǒng)工具1：制定34種方法使用的“歸類表”

? 系統(tǒng)工具2：針對(duì)不同的銀行公司客戶使用的“分類表”

? 應(yīng)用工具3：制定建立信任關(guān)系的話術(shù)庫(kù)

? 靈活工具4：掌握針對(duì)不同銀行公司客戶的“靈活應(yīng)用導(dǎo)圖”

? 內(nèi)化工具5：方法整合應(yīng)用與“一句話高效關(guān)系建立”

? 標(biāo)桿案例6：信合和工商客戶經(jīng)理“一句話高效關(guān)系建立”的標(biāo)桿話術(shù)

? 工具練習(xí)：面對(duì)不同客戶的一句話高效營(yíng)銷

? 總結(jié)：工具的總結(jié)與學(xué)習(xí)思維模式提練

完成工具箱1——高效建立關(guān)系的方法庫(kù)和“一句話高效關(guān)系建立”話術(shù)表

第二單元、說對(duì)話：銀行公司客戶金融需求的深度挖掘技巧和客戶拒絕策略

一、銀行公司客戶金融需求的深度挖掘技巧

1、各大銀行同質(zhì)化產(chǎn)品的出路反思

——案例對(duì)比：對(duì)比兩大國(guó)有銀行和四個(gè)股份制銀行及郵政銀行的產(chǎn)品體系

2、客戶經(jīng)理挖掘出來的同質(zhì)化需求的出路反思

3、企業(yè)金融需求的深度了解：

? 需求的層次性與核心需求重要性

? 不同階段的金融需求關(guān)系點(diǎn)的不同

4、企業(yè)客戶一般性金融需求：

? 存款類需求、信貸類需求、結(jié)算類需求

? 理財(cái)型需求、一攬子需求

——桿桿案例：美的不同事業(yè)部分廠的一般性金融需求

5、企業(yè)客戶核心金融需求：

? 成本控制類需求、資金管理類需求、問題解決類需求

? 風(fēng)險(xiǎn)管控類需求、企業(yè)發(fā)展類需求；

——桿桿案例：美的空調(diào)事業(yè)部的核心需求

6、不同行業(yè)不同的客戶金融需求：

? 了解行業(yè)的特點(diǎn)和不同行業(yè)的需求

7、 需求的深度挖掘技巧和話術(shù)，特別對(duì)于沒有需求的客戶如何挖掘

8、制定無(wú)所不能的需求挖掘引導(dǎo)圖：

? 工具1：挖掘引導(dǎo)圖1：明確需求下的五步挖掘術(shù)

? 工具2：挖掘引導(dǎo)圖2：隱含需求下的分類挖掘術(shù)

? 工具3：挖掘引導(dǎo)圖3：沒有需求下的引導(dǎo)挖掘術(shù)

工具演練：演練需求挖掘的話術(shù)

完成工具箱2——需求挖掘流程圖及挖掘話術(shù)

二、 如何處理銀行公司客戶的拒絕與異議：

——情景演練：總結(jié)銀行公司客戶十種抗拒：

如我已辦理了理財(cái)產(chǎn)品了；我已有合作十年的銀行了；我覺得你們銀行沒有別人銀行好；

我暫時(shí)沒有需求、你們銀行天天打電話來是不是騙子、親戚在信合做的不可能與你們合作、

我不會(huì)考慮你們的、你們金融產(chǎn)品都是垃極。。。。。

1、 營(yíng)銷思維的改變：所有的抗拒與異議都能處理；

2、 了解抗拒產(chǎn)生的本質(zhì)與解決的本質(zhì)

3、 抗拒與異議的有效分類

4、處理抗拒與異議的八種方法

5、處理異議的話術(shù)演練：

6、異議處理的演練：

7、異議處理解決工具制作：

   工具1：理性處理異議的工具與話術(shù)；

   工具2：感性處理異議的工具與話術(shù)；

   工具3：傻化式的異議處理方法

   工具4：異議的類型分類與重點(diǎn)處理技巧；

—— 工具演練：處理所有最難的異議；

——桿桿案例：郵政綜合客戶經(jīng)理常遇到的個(gè)人或企業(yè)客戶異議及解決方法

完成工具箱3——二十種以上難以解決的抗拒話術(shù)庫(kù)與異議處理方法的解決工具庫(kù)

第三單元、做對(duì)事：針對(duì)性金融服務(wù)方案提供與方案價(jià)值展示技巧

一、 基于客戶需求的金融服務(wù)方案提供

1、 客戶個(gè)人需求或企業(yè)需求的核心需求甄別

2、 基于客戶金融需求的個(gè)性化金融服務(wù)方案提練

3、 個(gè)性化定制金融服務(wù)方案的形成思路

4、 針對(duì)性金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)的流程

5、 金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)與制作的工具：

工具1：金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)的三種流程；

工具2：金融服務(wù)方案制作的四種方案結(jié)構(gòu)；

工具3：金融服務(wù)方案思考的兩樣工具：魚骨圖和樹狀圖

—— 工具演練：金融服務(wù)方案制作的工具應(yīng)用

——桿桿案例：企業(yè)客戶理財(cái)困惑（沒有更好的手段讓資金最大化增值）如何解決？

完成工具箱4——金融服務(wù)方案的四種方案結(jié)構(gòu)與金融服務(wù)方案兩種工具

二、金融服務(wù)方案的價(jià)值展示技巧：

1、單一金融產(chǎn)品或金融服務(wù)方案的ABESS價(jià)值總結(jié)

2、區(qū)別金融產(chǎn)品的特征和利益

3、ABESS分析與技巧應(yīng)用

4、五種價(jià)值展示方法：

如法蘭克林法、示范展示法、故事展示法、對(duì)比展標(biāo)法等

5、價(jià)值呈現(xiàn)工具應(yīng)用：

工具1：ABESS價(jià)值呈現(xiàn)表與話術(shù)表

工具2：價(jià)值展示的話術(shù)庫(kù)

完成工具箱5——ABESS技巧及話術(shù)總結(jié)

第四單元、管對(duì)人：如何有效地管理銀行公司客戶及提升客戶價(jià)值

1、 新增銀行公司客戶售后評(píng)價(jià)的管理

2、 新增銀行公司客戶的“三三制”管理原則

3、 新增銀行公司客戶的滿意度管理技巧

4、 新增銀行公司客戶的客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)

5、 銀行公司客戶的客戶生命價(jià)值周期管理

6、 銀行公司客戶的再增值管理；

7、 推動(dòng)銀行公司客戶做轉(zhuǎn)介紹；

8、 鼓勵(lì)銀行公司客戶口碑傳播；

9、銀行公司客戶轉(zhuǎn)介紹存問題解決：

? 成交還是絕交？開始還是結(jié)束？

? 客戶轉(zhuǎn)介紹方法——金鎖鏈原則

? 推動(dòng)客戶轉(zhuǎn)介紹的三大技巧

10、銀行公司客戶管理的工具應(yīng)用：

工具1：客戶售后滿意度管理表格制定

   工具2：客戶關(guān)系維護(hù)與管理的魚塘

   工具3：客戶轉(zhuǎn)介紹八大方法話術(shù)

——標(biāo)桿案例：江蘇郵政理想集團(tuán)客戶管理

完成工具箱6——客戶關(guān)系管理工具模板、客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)庫(kù)

第五單元、總結(jié)與回顧