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大堂經(jīng)理特訓(xùn)營項(xiàng)目介紹

主講老師: 劉曉霞 劉曉霞

主講師資:劉曉霞

課時安排: 3天/6小時一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: ?隨著時代的變遷,客戶需求不斷發(fā)生變化,銀行近年來的服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù),從ATM機(jī)的使用,再到智能化廳堂的興起……,服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的工作能力提出更高的要求。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-06-20 14:24

        隨著時代的變遷,客戶需求不斷發(fā)生變化,銀行近年來的服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù),從ATM機(jī)的使用,再到智能化廳堂的興起……,服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的工作能力提出更高的要求。

新零售時代,大堂服務(wù)強(qiáng)則客戶體驗(yàn)強(qiáng),客戶體驗(yàn)強(qiáng)則銀行強(qiáng)。為幫助大堂經(jīng)理迅速勝任崗位,本項(xiàng)目根據(jù)不同層次大堂經(jīng)理的提升需求,研發(fā)了大堂經(jīng)理的三個訓(xùn)練版本。具體內(nèi)容如下:

一、 大堂經(jīng)理特訓(xùn)營的課程版本設(shè)置:

1、基礎(chǔ)版(適用對象:新轉(zhuǎn)崗或新晉大堂經(jīng)理)

該版解決問題:

明晰大堂服務(wù)關(guān)鍵流程,

提升客戶投訴處理能力

提升營銷溝通能力

2、中級版(適用對象:有一定基礎(chǔ),尚待提升的大堂經(jīng)理)

    該版本解決問題:

掌握現(xiàn)場管理工具,學(xué)會科學(xué)管理廳堂,做好服務(wù)與營銷、員工與客戶之間的協(xié)調(diào)平衡,使客戶體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)化

不僅從容應(yīng)對客戶投訴處理,而且從容應(yīng)對突發(fā)以事件,提升應(yīng)急處理運(yùn)用力

熟練掌握新時代下的廳堂服務(wù)新技能:如廳堂微沙龍的開展、線上服務(wù)以及智能區(qū)的管理

3、升級版(適用對象:有一定基礎(chǔ)的骨干大堂經(jīng)理

   該版本解決的問題:

專業(yè)的客戶智能輔導(dǎo)、專業(yè)的智能區(qū)管理以及智能時代 的服務(wù)營銷模式創(chuàng)新。

應(yīng)急能力進(jìn)一步提升,對相關(guān)制度、規(guī)范以及處理流程了然于心,面對意外出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險、詐騙風(fēng)險等,臨“?!辈粦郑拔kU”為“機(jī)會”。

具備營銷活動的策劃能力,協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有效組織開展各種廳堂營銷活動,吸引客戶回歸廳堂。

  以上三個版本,培訓(xùn)銀行可根據(jù)自己的情況,對不同版本內(nèi)容進(jìn)行選擇,可全選,也可拆分,還可點(diǎn)菜重組。

二、訓(xùn)練方式

1、根據(jù)版本的不同,本項(xiàng)目可對應(yīng)開設(shè)“基礎(chǔ)班、中級班和升級班”,客戶可選其中一期或兩期,也可以三期全選

2、每期培訓(xùn)時間為3+2模式(3天授課+2晚實(shí)戰(zhàn)演練)

三、課程及訓(xùn)練內(nèi)容:

(一)3天內(nèi)容分別圍繞“服務(wù)、營銷、廳堂管理”這三個模塊展開,隨著版本的升級,訓(xùn)練的同類技能也隨之升級。如:在基礎(chǔ)版本中,廳堂管理類課程設(shè)置為:《廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實(shí)務(wù)操作》,在中級版本中就升級為《廳堂精細(xì)化現(xiàn)場管理一日流程》,升級版中為《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型》。

(二)項(xiàng)目前,顧問老師會針對培訓(xùn)銀行的具體情況進(jìn)行事前調(diào)研,收集銀行客戶在廳堂工作中出現(xiàn)的困惑和難題,并編寫成各種情景演練題。白天課程結(jié)束后,晚上顧問老師組織學(xué)員們分組進(jìn)行情景演練,引導(dǎo)學(xué)員們運(yùn)用新的思維,有效地解決在工作中遇到的各種問題,從而進(jìn)一步提高適崗能力。

四、課程特色及銀行客戶六大收益:

1、集“咨詢與培訓(xùn)于一體的高性價比項(xiàng)目

本課程既是培訓(xùn)課程,又有咨詢性質(zhì)。把廳堂服務(wù)過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂,大量的現(xiàn)場演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué),讓銀行得到性價比最高的實(shí)惠:只化三天集中培訓(xùn)課的費(fèi)用,就能得到一個月甚至更長時間的現(xiàn)場輔導(dǎo)成效。

2、注重思維方式的訓(xùn)練,引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問題,設(shè)計(jì)多種個情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題,學(xué)員積極性充分調(diào)動,思維被高度激活,在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場解決問題。

3、設(shè)計(jì)層面的不同可以讓大堂經(jīng)理得到不同層度的提升,讓不同時期的大堂經(jīng)理都能得到合適自己的課程訓(xùn)練。

4、本項(xiàng)目課程內(nèi)容還可以針對不同銀行出現(xiàn)的問題和不同的需求重新修改設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容,確保客戶得到最適合自己的課程和學(xué)員訓(xùn)練。

5、扶上馬,送一程。課程結(jié)束后,老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營銷活動,遠(yuǎn)程指導(dǎo),并增送《大堂經(jīng)理工作手冊》電子版。

    

 

 

 五、課程目錄(詳細(xì)課程大綱見附件):


基礎(chǔ)版

中級版

升級版

第一天

廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實(shí)務(wù)操作

廳堂精細(xì)化現(xiàn)場管理一日流程

網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型

第二天

廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通

銀行突發(fā)事件的處置與應(yīng)急能力的提升

廳堂危機(jī)管理與應(yīng)對

第三天

廳堂主動服務(wù)營銷

大堂服務(wù)的迭代升級與營銷技能提升

網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的策劃與實(shí)戰(zhàn)


 
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