學華為系列-立體化、縱深化的客戶關系管理

【課程背景】

客戶關系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器?？梢哉f在激烈的B2B業(yè)務戰(zhàn)場上，客戶關系決定了商業(yè)的成敗。而現(xiàn)實是很多企業(yè)的客戶關系活動并不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。通常狹隘地理解客戶關系為私人感情的勾兌和簡單的個人感情維系活動，沒有全視角地理解客戶關系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒有科學的客戶管理的策略和工具，這樣也無法和客戶結(jié)成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關系。

而優(yōu)秀的客戶關系管理必須解決以下常見問題：

?  客戶關系是銷售的戰(zhàn)略制高點，怎樣擺脫同質(zhì)廉價的“請客送禮”式客戶關系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關系的護城河并形成不可替代的同盟關系？

?  業(yè)務嚴重依賴個別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強大的不依賴個人的組織銷售能力?

?  面對難以搞掂的關鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智

?  在復雜的決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進行關系拓展

華為客戶關系管理實踐具有很強的標桿意義，客戶關系管理是華為的核心競爭力，也是其業(yè)務飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎，結(jié)合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預測的客戶關系，支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達成。

【課程收益】

?  通過對華為標桿的分析，掌握如何進行立體化、縱深化的客戶關系布局

?  熟練掌握關鍵客戶關系運作的關鍵七個步驟和主要方法和工具

?  熟練掌握客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一陣線的實戰(zhàn)方法

?  熟練掌握施加公司影響力的重要公關方式和操作要點

?  理解客戶的需求心理和動機，進行拓展客戶關系的實操練習

?  各類案例剖析、學員沙盤模擬

【課程特色】以華為客戶關系管理為標桿，課程體系結(jié)構(gòu)化、層次分明；課程以實戰(zhàn)方法工具、實戰(zhàn)案例分享、沙盤模擬為主，以戰(zhàn)代練，學之能用。

【課程對象】董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

【課程時間】6小時

第一篇   如何正確地理解客戶關系管理？

1.    深度理解客戶關系的概念和內(nèi)涵

2.    進行客戶關系管理的路標

3.    華為立體化客戶關系模型

第二篇  如何全面地洞察客戶？

1.    客戶信息搜集

2.    客戶戰(zhàn)略解讀

3.    客戶組織變化的解讀

4.    客戶采購和供應商策略解讀

5.    和客戶的戰(zhàn)略對標：戰(zhàn)略機會點識別

第三篇   客戶關系規(guī)劃

1.    客戶關系評估的量化工具

2.    項目全生命周期的客戶關系提升規(guī)劃

3.    客戶的分層分級策略

第四篇   如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1.    做客戶關系要有“松土”意識

2.    認清內(nèi)線、贊助者、和教練

3.    誰是我們的內(nèi)部教練？內(nèi)部教練的合作動機？

4.    內(nèi)部教練的關系處理三大原則

5.    信息的交叉驗證

6.    普遍客戶關系的常用拓展方法（附多個案例）

第五篇   構(gòu)建組織客戶關系，塑造公司影響力

1.    組織客戶關系的四個發(fā)展階段

2.    塑造公司影響力的413方法詳解（整合營銷、聯(lián)合創(chuàng)新）

3.    文化影響力是客戶關系的最高形式

【案例】華為企業(yè)文化輸出實踐

4.    如何開好技術(shù)交流會

【案例】華為的“新絲綢之路計劃”

【案例】華為的“一五一工程”

【案例】華為戰(zhàn)略對標會

第六篇  如何拓展關鍵客戶關系，構(gòu)筑客戶關系的護城河？

1.    關鍵客戶關系拓展的7個步驟

2.    組織權(quán)利地圖

3.    客戶決策流程魚骨圖

4.    建立和關鍵客戶的鏈接

鏈接路徑三步走

  【案例】：策劃和客戶的“偶遇”

5.    關鍵客戶的攻關計劃的兩大方向

【討論】：不同性別的客戶攻關計劃

6.    高效客戶拜訪

1)     拜訪目標設定

2)     拜訪準備工作要點：好的準備是拜訪成功的70%

3)     拜訪執(zhí)行要點：學會SPIN技術(shù)，做一個好的傾聽者

4)     拜訪的反饋：跌倒了也要抓一把沙子

7.    客戶關系拓展的目標承諾機制

8.    客戶關系衡量標尺

第七篇   如何分析客戶需求的心理軌跡，制定正確的攻心策略？

1.    從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析

2.    客戶關系的分級拓展策略

3.    客戶性格分類圖譜

【案例演練】：上級、客戶、同事的性格分析

4.    如何和不同性格類型的客戶打交道

【案例演練】：如何和不同類型的客戶打交道？

第八篇  回顧總結(jié) & 自由問答