如何贏得客戶——高端零售業(yè)的銷(xiāo)售與服務(wù)

當(dāng)前門(mén)店服務(wù)面對(duì)新的形勢(shì)：客戶更加挑剔，對(duì)時(shí)尚有更多不同的理解，并且對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧非常排斥，同時(shí)，我們面對(duì)著更殘酷的品牌競(jìng)爭(zhēng)，更同質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

本課程專為零售門(mén)店體系設(shè)計(jì)，課堂所用案例多數(shù)為奢侈品，高端衛(wèi)浴品牌案例，旨在幫助一線門(mén)店客戶服務(wù)人員，建立職業(yè)信心，清晰角色定位，掌握服務(wù)環(huán)節(jié)中的銷(xiāo)售技巧，能夠準(zhǔn)確理解客戶需求并引導(dǎo)客戶產(chǎn)生更多購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，提高客戶滿意度，更多的以服務(wù)輔助甚至取代銷(xiāo)售，讓客戶感知愉悅的同時(shí)，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

課程培訓(xùn)大綱

1. 角色認(rèn)知，銷(xiāo)售不是賣(mài)東西，而是幫客戶買(mǎi)東西

* 服務(wù)的角色認(rèn)知與情商（認(rèn)清你的“老板”是誰(shuí)？）

* 從銷(xiāo)售角色到顧問(wèn)角色（從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)到關(guān)注客戶體驗(yàn)和收益）

* 深度服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)：從流量思維到客戶思維

* 從產(chǎn)品銷(xiāo)售（Product Saling）轉(zhuǎn)向解決方案銷(xiāo)售（Solution Saling）

* 從理性說(shuō)服到情感引導(dǎo)

2. 建立信任，沒(méi)有信任的銷(xiāo)售就是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)

* 品牌形象，植入定位與標(biāo)準(zhǔn)

* 開(kāi)場(chǎng)破冰，拉近距離

* 細(xì)節(jié)周到，提升客戶體驗(yàn)

* 錨定效應(yīng)，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有好壞

* 旺場(chǎng)打造，淡場(chǎng)時(shí)間最重要

3. 顧問(wèn)銷(xiāo)售：客戶要的不是服務(wù)，是體驗(yàn)

* 望：會(huì)看是成交大單的前提

  - 看客戶喜歡什么品類(lèi)/風(fēng)格

  -看客戶的溝通風(fēng)格（快/慢，表達(dá)/思考，人際敏感/事物敏感）

* 問(wèn)：會(huì)問(wèn)問(wèn)題是引導(dǎo)與成交的必要條件

  -開(kāi)放式問(wèn)題獲取信息

  -封閉式問(wèn)題引導(dǎo)成交

  -對(duì)客戶答案的回應(yīng)技巧

* 聞：會(huì)傾聽(tīng)是贏得信任精準(zhǔn)推薦的基礎(chǔ)

  -聽(tīng)客戶的情感訴求

  -聽(tīng)客戶的買(mǎi)點(diǎn)關(guān)注

  -聽(tīng)客戶的真實(shí)異議* 切：診斷—精準(zhǔn)推薦

  -產(chǎn)品風(fēng)格推薦

  -產(chǎn)品功能推薦

  -成套搭配推薦

4. 情感影響力——高端產(chǎn)品銷(xiāo)售必備技能

* 會(huì)講故事，品牌故事，高端酒店案例故事，過(guò)去的客戶成交故事

* 會(huì)問(wèn)問(wèn)題，問(wèn)過(guò)去找痛點(diǎn)，問(wèn)現(xiàn)狀找需求，問(wèn)未來(lái)引導(dǎo)成交

* 會(huì)說(shuō)產(chǎn)品，熟悉賣(mài)點(diǎn)，植入標(biāo)準(zhǔn)，情感鏈接，建立信任

* 會(huì)動(dòng)感情，畫(huà)面感和場(chǎng)景帶入，讓客戶“擁有”產(chǎn)品

5. 客戶異議與價(jià)格處理

* 愛(ài)你的產(chǎn)品：像嫁女兒一樣賣(mài)高端產(chǎn)品

* 記住所有價(jià)格，忘記所有價(jià)格

* 方案與產(chǎn)品組合銷(xiāo)售

* 應(yīng)對(duì)競(jìng)品的比價(jià)策略應(yīng)對(duì)

*  案例討論：從DIOR看異議處理與大單成交

6. 客戶粘性與客戶忠誠(chéng)度

* 精準(zhǔn)傾聽(tīng)并記錄客戶信息生成客戶檔案

* 微信朋友圈營(yíng)銷(xiāo)攻略

* 客戶電話回訪技巧