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柜面員工卓越服務(wù)與主動營銷技巧

學(xué)習(xí)費用: 面議 主講老師: 周捷
開課時間: 課時安排: 1天
開課地點: 全國
課程報名: 隋老師 (微信同號)
課程對象: 培訓(xùn)對象 :各級柜面員工、新員工
課程簡介: 明晰服務(wù)營銷一體化理念,通過卓越的服務(wù)贏得客戶; 掌握開放式/封閉式柜面營銷技能,提高柜面營銷效率
課程分類: 領(lǐng)導(dǎo)力 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 戰(zhàn)略管理 | 薪酬績效 | 職業(yè)素養(yǎng) | 經(jīng)理人 | 生產(chǎn)管理 | 采購管理 | 質(zhì)量管理 | 物流管理 | 供應(yīng)鏈管理 | 倉儲管理 | 管理體系 | 項目管理 | 商務(wù)禮儀 | 談判技巧 | 目標管理 | 客戶服務(wù) | 溝通和表達 | 心理學(xué) | 阿米巴 | 事業(yè)單位 | 國際貿(mào)易 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 資本運作 | 國學(xué)智慧 | 房地產(chǎn) | epc培訓(xùn) | TTT培訓(xùn) | 招投標 | 女性培訓(xùn) | 班組管理 | 店長培訓(xùn) | 六西格瑪 |
更新時間: 2022-06-30 09:45

培訓(xùn)目的:

明晰服務(wù)營銷一體化理念,通過卓越的服務(wù)贏得客戶;

掌握開放式/封閉式柜面營銷技能,提高柜面營銷效率。

 

培訓(xùn)對象 :各級柜面員工、新員工

 

課程概要:

第一部分、卓越的服務(wù)意識

1、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位:

討論:營銷產(chǎn)品會影響服務(wù)效率嗎?

2、卓越的客戶服務(wù)理念

   ⑴ 熱情、尊重、專著  ⑵ 解決問題  ⑶ 快速響應(yīng)需求  ⑷ 以客戶為中心  

⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  ⑹ 換位思考  ⑺ 個性化服務(wù)

4、銀行服務(wù)的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、銀行服務(wù)的熱情三到:眼到、口到、意到

 

第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范

1、柜面員工的服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)

2、柜面客戶服務(wù)七步法流程

3、案例:封閉式柜臺、開放式柜臺的服務(wù)規(guī)范

4、演練:柜面的規(guī)范化服務(wù)

 

第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧

1、如何把握客戶期望值

2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)

3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴

如何看待抱怨:抱怨是金

客戶抱怨應(yīng)對的方法

討論:何種情況需要大堂經(jīng)理支援?

4、情境模擬演練:復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻...... 

 

第四部分、柜面主動營銷技巧

1、 銀行柜面營銷的特點

效率型:短、頻、快

柜面營銷成功的關(guān)鍵:開口率

2、 封閉式柜臺的營銷技能

① 一局話營銷技巧和話術(shù)

② 順勢營銷技巧和話術(shù)

③ 柜面識別推介和話術(shù)

3、 開放式柜臺的營銷技能

① 消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風險評估在銷售中的作用

② 交叉銷售技巧

討論:三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品?

③ QBS提問式銷售技巧

開放式問題VS封閉式問題、需求排序

 ④ 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

練習(xí):用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

⑤ 異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

⑥ 締結(jié)成交技巧

克服拖延:我回去考慮一下、我回去商量一下

快速成交方法:投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

4、 情境模擬演練

 
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